“โลกหลังยุคดิจิทัล” โอกาสใหม่ในการประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าสำหรับธุรกิจ

0
330

เผยผลสำรวจ “เทคโนโลยี วิชั่น 2019” ในไทย พบ “โลกหลังยุคดิจิทัล” เปิดทางให้เกิดโอกาสใหม่สำหรับธุรกิจ ในการสร้างความสมจริง และประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า…

highlight

  • ธุรกิจไทยที่ประสบความสำเร็จจะใช้ประโยชน์จากกลุ่มเทคโนโลยีใหม่ แต่ก็ยังให้ความสำคัญกับการสร้างความไว้วางใจ ความรับผิดชอบ ความเป็นส่วนตัว และความมั่นคงปลอดภัย และหากต้องการประสบความสำเร็จท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่ผันแปรไปอย่างรวดเร็ว จำเป็นอย่างพิจารณา 5 เเนวโน้ม ได้แก่ ทำความเข้าใจดีเอ็นเอของ DARQ, ถอดรหัสลูกค้า และเข้าให้ถึงโอกาสเฉพาะเจาะกลุ่ม, ปรับกระบวนการทำงาน และเลิกปิดกั้นคนทำงาน, องค์กรต้องไม่ใช่เหยื่อ แต่เป็นตัวนำเรื่องความปลอดภัย และต้องสามารถ ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ทันที

“โลกหลังยุคดิจิทัล” โอกาสใหม่สำหรับธูรกิจ

รายงาน เอคเซนเชอร์ เทคโนโลยี วิชั่น 2019  เพื่อคาดการณ์แนวโน้มหลักด้านเทคโนโลยีที่จะส่งผลให้มีการจำกัดความธุรกิจใหม่ในช่วง 3 ปีข้างหน้า ได้ชี้ให้เห็นว่าองค์กรต่าง ๆ กำลังก้าวเข้าสู่ช่วง หลังยุคดิจิทัล (post-digital era)ที่ความสำเร็จขององค์กร

จะขึ้นอยู่กับความสามารถในการใช้เทคโนโลยีชุดใหม่ ในการสร้างความสมจริง และประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า พนักงาน และพันธมิตรทางธุรกิจ วันนี้องค์กรต่าง ๆ ได้เดินทางมาถึง ณ จุดพลิกผัน เทคโนโลยีดิจิทัลได้ช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้ดีเพราะมีฐานข้อมูลใหม่เชิงลึก

ช่วยเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า และยังช่วยขยายระบบนิเวศให้เชื่อมไปถึงพันธมิตรใหม่ที่มีศักยภาพ แต่ดิจิทัลไม่ได้เพียงสร้างความได้เปรียบเชิงแข่งขันอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่ต้องพิจารณาอย่างรอบด้านเมื่อนำเข้ามาใช้

ราว 4 ใน 5 (ร้อยละ 79) ของผู้บริหารกิจการและที่ดูแลด้านไอทีกว่า 6,600 คนทั่วโลกที่เอคเซนเชอร์ทำการสำรวจในรายงานฉบับนี้ เชื่อกันว่าเทคโนโลยีดิจิทัล โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับสื่อสังคม โมบายล์ อนาลิติกส์ และคลาวด์ ได้ก้าวข้ามการเป็นสิ่งที่ใช้แยกส่วนกัน กลายเป็นส่วนหนึ่งของพื้นฐานเทคโนโลยีหลักขององค์กร

โลกหลังยุคดิจิทัล ไม่ได้แปลว่าหมดยุคของดิจิทัลแล้ว

Disruption

นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า ในทางกลับกัน เรากำลังตั้งคำถามใหม่ว่า ขณะที่ทุกองค์กรได้พัฒนาขีดความสามารถด้านดิจิทัลกันหมด อะไรจะทำให้ “คุณ” ต่างจากคนอื่น? วันนี้ ผู้นำขององค์กรต้องให้ความสำคัญกับคุณค่าของมนุษย์ ทั้งในเรื่องความไว้วางใจ และความรับผิดชอบ

ซึ่งไม่ใช่เป็นเพียงคำกล่าวสวยหรู แต่เป็นตัวแปรสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จได้ และหากต้องการประสบความสำเร็จท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่ผันแปรไปอย่างรวดเร็ว จำเป็นอย่างพิจารณา 5 เเนวโน้มดังต่อไปนี้

5 แนวโน้มเด่นด้านเทคโนโลยี ที่บริษัทต่าง ๆ จะต้องรับมือ 

ทำความเข้าใจดีเอ็นเอของ DARQ เทคโนโลยีเปลี่ยนโลก (DARQ Power) วันนี้เทคโนโลยี DARQ ได้แก่ Distributed ledger แบบบล็อกเชนที่กระจายข้อมูลเชื่อมโยงกัน, Artificial intelligence ปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ, Extended reality ความเป็นจริงขยาย

และ Quantum computing การประมวลผลควอนตัม ได้กลายเป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เพราะเทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยผลักดันให้เกิดขีดความสามารถใหม่ ๆ ที่ไม่ธรรมดา และเปิดโลกให้ธุรกิจมองภาพรวมอุตสาหกรรมในมุมใหม่

เมื่อให้ผู้ตอบแบบสำรวจเรียงลำดับเทคโนโลยีที่จะส่งผลต่อองค์กรของตนมากที่สุดในช่วง 3 ปีข้างหน้า ก็พบว่า 41% ของผู้บริหารให้เทคโนโลยีเอไอมาเป็นอันดับหนึ่ง มากกว่า 2 เท่า ของที่เทคะแนนให้เทคโนโลยีอื่นในกลุ่ม DARQ ซึ่งผู้บริหารชาวไทย 95% ได้เริ่มทดลองใช้เทคโนโลยีในกลุ่ม DARQ อย่างใดอย่างหนึ่งแล้ว

ถอดรหัสลูกค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ และเข้าถึงโอกาสเฉพาะเจาะกลุ่ม (Get to Know Me) การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีได้ช่วยสร้างอัตลักษณ์ทางเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภคแต่ละราย ซึ่งการรู้จักตัวตนของลูกค้าตรงนี้จะเป็นกุญแจสำคัญต่อการทำความเข้าใจลูกค้าคนรุ่นใหม่

จะทำให้สามารถสร้างสัมพันธ์ผ่านประสบการณ์ที่ตอบโจทย์เฉพาะตัวและมีคุณค่าสาระ ซึ่งกว่า 83% หรือกว่า 4 ใน 5 ของผู้บริหาร  เผยว่า โครงสร้างประชากรดิจิทัลทำให้องค์กรต้องใช้วิธีการใหม่ในการหาโอกาสทางการตลาดเพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังไม่มีใครตอบโจทย์

ซึ่งผู้บริหารชาวไทยกว่า 90% เห็นด้วยว่า โครงสร้างประชากรดิจิทัลทำให้องค์กรต้องใช้วิธีการใหม่ในการหาโอกาสทางการตลาดเพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังไม่มีใครตอบโจทย์

โลกหลังยุคดิจิทัล

ปรับกระบวนการทำงาน และเลิกปิดกั้นคนทำงาน (Human+ Worker) เพราะเมื่อคนทำงานกลายเป็น human+ หรือก็คือคนที่มาพร้อมกับชุดทักษะ และความรู้ บวกด้วยขีดความสามารถที่สั่งสมและพัฒนาขึ้นตามความสามารถของเทคโนโลยี กิจการต่าง ๆ จึงต้องสนับสนุนการทำงานรูปแบบใหม่ในช่วงหลังยุคดิจิทัล

ซึ่งผู้บริหาร 71% หรือกว่า 2 ใน 3 เชื่อว่า พนักงานของตนมีความคุ้นเคย และเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมากกว่าองค์กร ส่งผลให้คนทำงานต้อง “รอ” ให้องค์กรของตนก้าวตามให้ทัน 

ซึ่งผู้บริหารชาวไทยกว่า 60% เห็นด้วยว่า พนักงานของตนมีความคุ้นเคยและเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมากกว่าองค์กร ส่งผลให้คนทำงานต้องรอ ให้องค์กรของตนก้าวตามให้ทัน

องค์กรต้องไม่ใช่เหยื่อ แต่เป็นตัวนำเรื่องความปลอดภัย (Secure Us to Secure Me) หรือกล่าวคืือ เมื่อธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยระบบนิเวศต้องอาศัยการเชื่อมต่อถึงกัน แต่ความเชื่อมโยงเหล่านั้นกลับเพิ่มความเสี่ยงเข้ามาด้วย ธุรกิจชั้นนำตระหนักดีว่าความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อต้องทำงานร่วมกับพันธมิตรในระบบนิเวศ

เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ดีที่สุด แต่มีมีผู้บริหารเพียง 29% ที่เผยว่า ทราบดีว่าพันธมิตรในระบบนิเวศของตนได้ดำเนินการอย่างจริงจังด้านมาตรฐานความปลอดภัย และมีความสามารถในการแก้ไขฟื้นฟูระบบได้ทันท่วงที

และมีผู้บริหารชาวไทยเพียง 28% เท่านั้นที่เผยว่า ทราบดีว่าพันธมิตรในระบบนิเวศของตนได้ดำเนินการอย่างจริงจังด้านมาตรฐานความปลอดภัย และมีความสามารถในการแก้ไขฟื้นฟู

ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ทันที “เดี๋ยวนี้ ตอนนี้” (MyMarkets) เทคโนโลยีได้สร้างโลกที่เต็มไปด้วยประสบการณ์เฉพาะตัวที่สรรสร้างได้ตามความต้องการของลูกค้า บริษัทจึงต้องปรับองค์กรใหม่ให้ก้าวทัน ให้สามารถค้นหาและไขว่คว้าโอกาสเหล่านั้นให้ได้

นั่นหมายความว่าจะต้องมองโอกาสแต่ละอย่างให้เป็นเหมือนหนึ่งตลาดหรือเป็นตลาดเฉพาะกิจ ซึ่งมีผู้บริหารกว่า 85% หรือ 6 ใน 7 ที่เผยว่า การบูรณาการทั้งการตอบโจทย์แต่ละบุคคล และการนำเสนอแบบเรียลไทม์เข้าด้วยกัน จะเป็นคลื่นลูกถัดไปของความได้เปรียบเชิงแข่งขันของธุรกิจ 

ขณะที่ผู้บริหารชาวไทย 95% ยอมรับว่า การบูรณาการทั้งการตอบโจทย์แต่ละบุคคล และการนำเสนอแบบเรียลไทม์เข้าด้วยกัน จะเป็นคลื่นลูกถัดไปของความได้เปรียบเชิงแข่งขันของธุรกิจ

AI

แนวโน้มเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า นวัตกรรมสำหรับองค์กรในยุคหลังดิจิทัล หมายรวมถึงการหาทางพัฒนาโลกโดยเน้นคนเป็นสำคัญ และเลือกเวลาที่เหมาะสมในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ องค์กรได้เริ่มก้าวไปสู่โลกที่ต้องปรับตัวเองให้เข้ากับทุก ๆ สภาวการณ์ เป็นโลกที่ผลิตภัณฑ์ บริการ

และแม้แต่สภาพแวดล้อมรอบตัวผู้คน ก็ปรับเปลี่ยนให้ตรงกับตามความต้องการได้ และเป็นโลกที่ธุรกิจตอบโจทย์ของแต่ละบุคคล ทุก ๆ ด้านของชีวิตและการงาน สร้างสิ่งต่าง ๆ ให้เห็นเป็นรูปธรรม วันนี้กิจการที่ยังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคดิจิทัล ต่างมองหาจุดเด่นเฉพาะที่เป็นข้อได้เปรียบ

อาจเป็นด้านบริการเชิงนวัตกรรม ประสิทธิภาพที่สูงขึ้น หรือการสนองต่อโจทย์ส่วนบุคคลได้ดีขึ้น ส่วนบริษัทในโลกหลังยุคดิจิทัลนั้น มองไปไกลกว่าการแข่งขัน โดยพยายามรวมเอาจุดแข็งต่าง ๆ มาเปลี่ยนกลไกของตลาด จากที่เคยเป็นตลาดเดียว ก็กลายเป็นหลาย ๆ ตลาดที่ตอบโจทย์เฉพาะ ตอบสนองได้ตามต้องการและในเวลานั้น ๆ

ดังเช่นที่ JD.com แพลตฟอร์มค้าปลีกของจีนที่ใช้ “Toplife” เป็นแพลตฟอร์มให้บริการบุคคลภายนอกในการขายของผ่าน JD โดยเข้าไปช่วยเปิดร้านให้ในลักษณะที่ต้องการ ให้เข้าถึงซัพพลายเชนที่มีบริการขนส่งด้วยเทคโนโลยีหุ่นยนต์และโดรนที่ทันสมัย

นอกจากนี้ ยังได้ร่วมมือกับวอลมาร์ต (Walmart) เปิดร้านในเมืองเสิ่นเจิ้น นำเสนอสินค้ากว่า 8,000 รายการ ที่สามารถมาเลือกชมด้วยตนเองหรือให้จัดส่งจากร้านโดยใช้เวลาไม่ถึง 30 นาที ประสิทธิภาพในการตอบโจทย์ส่วนบุคคลและความเร็วในการบริการ ทำให้ JD ช่วยบริษัทอื่น ๆ ได้ไปพร้อมๆ กับการสร้างตลาดใหม่ให้กับตัวเอง

หรือ Zozotown กิจการอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ที่สุดของญี่ปุ่น ซึ่งได้นำ Zozosuit เส้นใยสแปนเด็กซ์แนบเนื้อ มาเชื่อมเข้ากับแอปฯ Zozotown ช่วยให้ลูกค้าวัดขนาดรูปร่างได้ตรงเป๊ะ ผ้าทุกชิ้นตามขนาด ก็จะถูกส่งตรงมาจากฝ่ายผลิตในบริษัทภายในเวลาเพียง 10 วัน

และไม่เพียงแต่ในแวดวงแฟชั่นเท่านั้นที่เทคโนโลยีได้เข้ามาช่วยตอบสนองความต้องการของแต่ละคน ซึ่งเป็นเรื่องที่ในอดีตทำไม่ได้ กิจการค้าปลีกของสหรัฐฯ คือ Sam’s Club ได้พัฒนาแอปฯ

โดยใช้เทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิ่งและข้อมูลการซื้อของลูกค้าในอดีตมาป้อนข้อมูลอัตโนมัติไว้ให้ในรายการซื้อของ และบริษัทก็มีแผนเพิ่มฟีเจอร์นำทางไปซื้อของแต่ละชิ้นในร้านด้วยเส้นทางที่ดีที่สุดด้วย

ส่วนขยาย

* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อการวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการและผู้สื่อข่าว)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่

Comments

comments

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

seventy seven ÷ = 11