Digital Trend 2019 แบรนด์ต้องเร่งพัฒนา IT เพื่อมอบประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า

0
187
Digital Trend 2019

ผลการศึกษา Digital Trend 2019 พบแบรนด์ส่วนใหญ่ยังไม่สามารถปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ให้แก่ลูกค้ายังได้อย่างต่อเนื่อง…

highlight

  • องค์กรใน APAC เพียง 9% เท่านั้น ที่มีความพร้อมในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
  • “ดาต้า” และ เครื่องมือวิเคราะห์ดาต้า เป็นอาวุธที่มีประสิทธิภาพสูงในการสร้างและบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า
  • ผู้บริหาองค์กรใน APAC ส่วนใหญ่เห็นความสำคัญของการปรับใช้ Automation ขณะที่ 24% ยังมีความ “ลังเล”
  • องค์กรใน APAC จำนวน ใน เผย ได้ดำเนินงานด้านการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคมาถูกทางแล้ว และจะเดินหน้ารักษาความเชื่อมั่นแก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

Digital Trend 2019 ชี้ แบรนด์ต่าง ๆ ยังใช้ ไอที เพื่อมอบประสบการณ์น้อย

จากผลการศึกษา ข้อมูลเชิงลึกด้านดิจิทัล แนวโน้มด้านดิจิทัลในปี 2562 (Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends) ที่มีการเปิดเผยจากทางอะโดบี พบการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experiences หรือ CX) แบบเฉพาะบุคคลที่ดีเยี่ยมเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดหรับการดำเนินธุรกิจในปี 2562 แต่อย่างไรก็ตาม การปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาด และจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังคงมีลักษณะไม่ต่อเนื่อง

Digital Trend 2019

การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าจะเป็นหนึ่งภารกิจสำคัญที่ทุกแบรนด์ต้องให้ความสนใจมากขึ้นในปีนี้ โดย เกือบหนึ่งในห้า (19%) ของผู้ตอบแบบสอบถามได้เล็งเห็นถึงโอกาสดังกล่าวแล้ว อย่างไรก็ดี กว่าครึ่งหนึ่ง (54%) ของแบรนด์ทั่วโลกระบุว่า พวกเขามีความพร้อมด้านการพัฒนา CX แล้ว

ขณะที่ 46% ระบุ ว่า มีความพร้อม แต่ ไม่สูงมากนัก และ 8% ไม่มีความพร้อม เลย ด้านบริษัทในสหรัฐฯ (15%) ระบุ มีความพร้อม สูงมาก ในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC มีเพียง 9% เท่านั้นที่ระบุเช่นนั้น

พอล่า พาร์คส์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของอะโดบี กล่าวว่า ผลการศึกษาของเราบ่งชี้ว่า ถึงแม้จะมีเทคนิค และแนวทางใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้าเกิดขึ้น แต่องค์กรต่าง ๆ กลับประสบปัญหาในการก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วนี้ 

ภารกิจสำคัญของเราคือการทำงานร่วมกับบริษัทต่าง ๆ เพื่อปลดล็อคความเป็นไปได้ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มความรวดเร็วในขับเคลื่อนองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ด้วยเครื่องมือดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ

Digital Trend 2019

แบรนด์ต่าง ๆ จะเริ่มให้ความสำคัญกับการนำเสนอบริการ และสินค้าที่ตอบสนองความต้องการและประสบการณ์ที่ตรงใจผู้บริโภคแต่ละคน (Personalisation) รายงานของอะโดบีชี้ว่า 2 ใน 5 ของนักการตลาดที่ตอบแบบสอบถาม (44%) ระบุว่า การรับรู้และเข้าถึงทุกความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าเกิดขึ้น

บนช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ เป็นเรื่องที่ท้าทายที่สุด โดยนักการตลาด (31%) มองว่า การไม่นำเทคโนโลยีด้านการตลาดมาใช้ คืออุปสรรคที่ขัดขวางต่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และเพื่อสร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน

แบรนด์ต่าง ๆ ควรขยายความสามารถในการนำเสนอบริการ และสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านการวิเคราะห์ดาต้า โดยนักการตลาด (32%) ชี้ว่า การนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์ ยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญที่สุดในช่วงสามปีนับจากนี้

ปี 2562 แบรนด์จะเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้นด้วย “ดาต้า”

นอกจากนี้ รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2562 ของอะโดบีเปิดเผยว่า แบรนด์ทั่วโลกจำเป็นที่จะต้องปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและ CX ที่มีประสิทธิภาพ สามารถรองรับการดำเนินงานในอนาคต ทั้งนี้ แบรนด์ส่วนใหญ่ (64%) ระบุว่า พวกเขาใช้เทคโนโลยีช่วยในการดำเนินกิจกรรมทางด้านการตลาด

โดย แบ่งเป็น กลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกัน (46%) มาทำการตลาด ขณะที่ อีกกลุ่ม (18%) นำคลาวด์มาปรับใช้เพียงเล็กน้อยหรือไม่ใช่เลย แม้ว่าตัวเลขดังกล่าวจะดีขึ้นเมื่อเทียบกับรายงานของอะโดบีเมื่อปีที่แล้ว แต่ยังมีแบรนด์เพียงส่วนน้อยที่ได้รับประโยชน์จากการนำเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพต่าง ๆ มาปรับใช้

Digital Trend 2019

ผลการศึกษายังพบว่า มีแบรนด์ไม่ถึง 1 ใน 10 แห่งทั่วโลก (9%) ที่ ปรับใช้เทคโนโลยีคลาวด์มาขับเคลื่อนแนวทางการดำเนินธุรกิจ จากตัวเลขดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า อัตราการปรับใช้เทคโนโลยีแบบครบวงจรยังคงอยู่ในระดับต่ำ ซึ่งส่งผลต่อการขยายโอการสร้างการเติบโตของธุรกิจ

ดังนั้นแบรนด์จึงมีความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องหันมาใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีดังกล่าว  ทั้งนี้ กว่าครึ่งหนึ่ง (55%) ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังว่าจะมี การใช้ข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อแบ่งเซ็กเมนต์และกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งนับเป็นหนึ่งในสามเป้าหมายด้านการตลาดที่สำคัญที่สุดในช่วงปี 2562

ด้านการนำปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) และแมชชีน เลิร์นนิง (Machine Learning : ML) ขององค์กรต่าง ๆ ทั่วโลก พบว่า ครึ่งหนึ่งของแบรนด์ที่ตอบแบบสอบถามตระหนักถึงคุณประโยชน์ของการนำเทคโนโลยีเหล่านี้ไปใช้ในการดำเนินธุรกิจ

โดยในกลุ่มดังกล่าว ได้แบ่งออกเป็น องค์กรที่ กำลังใช้งาน หรือ มีแผนที่จะลงทุน เทคโนโลยี AI และ ML ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามอีกครึ่งหนึ่งระบุว่า พวกเขายังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีดังกล่าว

นอกจากนี้ ผู้บริหารแบรนด์ในภูมิภาค APAC มีความเห็นเชิงบวกต่อการนำระบบออโตเมชัน (Automation) มาใช้มากกว่าในสหรัฐฯ โดยมีเพียง 24% ในAPAC เท่านั้นที่ระบุว่า ตนเองรู้สึก ‘ไม่แน่ใจ’ ในเทคโนโลยีนี้ เมื่อเทียบกับ 34% ของแบรนด์ในสหรัฐฯ

ยิ่งไปกว่านั้น แบรนด์ต่าง ๆ ใน APAC (24%) เผยการดำเนินงานด้านการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคมาถูกทางแล้ว พร้อมเดินหน้ารักษาความเชื่อมั่นแก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าอแบรนด์ต่าง ๆ จะเข้าใจถึงความสำคัญของเทคโนโลยีและแนวทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

Digital Trend 2019

เช่น เทคโนโลยี AI และ Machine Learning แต่ก็ยังคงมีความล่าช้าในการปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว  ขณะที่ หลาย ๆ แบรนด์ใช้หลายเทคโนโลยีพร้อมกัน แต่ไม่สามารถประสานการทำงานระหว่างเทคโนโลยีเหล่านั้นได้ ซึ่งอาจส่งผลให้การดำเนินธุรกิจขาดความต่อเนื่อง

ดังนั้นการเลือกใช้โซลูชั่นที่มีศักยภาพในการผสานการทำงานของเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้าด้วยกันอย่างมีระบบ จะช่วยปลดล็อคความสามารถในการดำเนินกิจการของแบรนด์ ให้พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อีกด้วย

ดาวน์โหลดรายงาน “Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends” ฉบับเต็มได้ที่นี่

ส่วนขยาย

* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อการวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการและผู้สื่อข่าว)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่

Comments

comments

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

57 − = fifty five