ถึงเวลาที่ ธนาคาร ต้องเร่งเปลี่ยนกระบวนเพื่อสร้าง Experience ที่ดีให้ลูกค้า!!

0
423

การทำธุรกิจของธนาคารทั่วโลกกำลังเปลี่ยนแปลงไป สู่การสร้างประสบการณ์ (Experience) ที่ดี ให้ลูกค้ามีที่พฤติกรรมการใช้บริการผ่านโทรศัพท์มือถือมากขึ้น…

highlight

  • 35% ของผู้ประกอบธุรกิจกำลังมองหารูปแบบธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการดิจิทัลใหม่ ๆ ในอีก 12 เดือนข้างหน้า
  • เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ธนาคารจะต้องให้ความสำคัญกับปัจจัย 2 ด้าน ได้แก่ การปรับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้ทันสมัยมากขึ้น และการปรับใช้การทำงานให้เป็นระบบดิจิทัลที่ทันสมัยขึ้น เพื่อมอบประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น และเพื่อจัดการการฉ้อโกง หรือการทุจริตต่าง ๆ ล้วนต้องมีการตรวจสอบโดยคน และลายเซ็นอนุมัติที่เขียนด้วยมือ เมื่อผนวกเข้ากับนโยบายข้อมูลลูกค้า (Know Your Customer หรือ KYC)

User Experience โจทย์ท้าทายที่ธนาคารต้องเร่งปรับตัว

อย่างที่ทราบกันดีว่าพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปได้ส่งผลกระทบการบริการในหลาย ๆ อุตสาหกรรม และหนึ่งในอุตสาหกรรมที่เห็นถึงกระแสดังกล่าวอย่าง อุตสากรรมทางด้านการเงินการธนาคาร ที่เร่งปรับตัวไปล่วงหน้า เพื่อเตรียมรับมือกับเทคโนโลยีเกิดใหม่ และพฤติกรรมที่ต้องการจบทุกธุรกรรมผ่านโมบายส์ของผู้บริโภค

แต่ทั้งนี้ก็ยังมีช่องโหว่อีกมายที่ผู้ประกอบธุรกิจธนาคารต้องเร่งเครื่องเพื่อให้ทันต่อความต้องการดังกล่าว รวมไปถึงปัจจัยอื่น ๆ ที่เข้ามาส่งผลกระทบ อาทิ การที่ผู้ประกอบการต้องมีการปรับค่าแรงเพิ่ม และนโยบายด้านการเงินของรัฐบาลที่ต้องครอบคลุมมากขึ้น เพื่อให้เกิดความเสมอภาคในการเข้าถึงบริการด้านการเงินของประชาชน

จากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวส่งผลให้รูปแบบการบริการแบบเดิม ๆ ของธนาคารกระจายไปไม่ถึงลูกค้าทั่วไป อีกทั้งยังมีเรื่องต้นทุนสูง เมื่อธนาคารจะต้องให้บริการลูกค้าอีกด้วย ส่วนแนวคิดที่ว่าลูกค้าจำเป็นต้องเดินทางมาใช้บริการที่สาขานั้น หลายธนาคารไม่ได้คำนึงถึงเรื่องนี้เลย 

นอกจากนี้ การใช้งานผลิตภัณฑ์ธนาคารจาก FinTechs ซึ่งรวมถึงการให้กู้ยืมที่ไม่มีหลักประกัน การชำระเงินแบบ peer-to-peer, การชำระเงินเพื่อซื้อสินค้า และสินเชื่อธุรกิจก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ผู้ให้บริการ เช่น Ascend Money และ Rakuten ต่างเป็นช่องทางที่สะดวกรวดเร็ว เรียบง่าย

โดยทุกกิจกรรมสามารถทำผ่านระบบดิจิทัล สรุปง่าย ๆ คือบริการเหล่านี้สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้นั่นเอง เพื่อให้ทันกับคู่แข่งขันทั้งหลาย ธนาคารหลายแห่งจึงได้เริ่มยกระดับการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัล โดยได้พยายามปรับเปลี่ยนประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า

Experience

โดยจากรายงานจาก Red Hat Global Customer Tech Outlook 2019 ที่ได้มีการเปิดเผยพบว่า 35% ของผู้ประกอบธุรกิจกำลังมองหารูปแบบธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการดิจิทัลใหม่ ๆ ในอีก 12 เดือนข้างหน้า และอุตสาหกรรมบริการด้านการเงิน (FSI) จะเป็นผู้นำในเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม

ในขณะที่ธนาคารหลายแห่งมี การให้บริการ ที่สมบูรณ์แบบในระดับหนึ่ง แต่หน่วยงานส่วนกลางและส่วนปฏิบัติการมักจะสร้างระบบและแอปพลิเคชันต่าง ๆ ที่ไม่แข็งแกร่งและไม่ยืดหยุ่น ซึ่งส่งผลให้ธนาคารไม่สามารถขยายและรองรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วได้ทันท่วงที

จึงเป็นสาเหตุให้ระบบหน้าบ้านที่ติดต่อกับลูกค้าไม่สามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นอุปสรรคต่อการนำนวัตกรรมมาบริการลูกค้า นอกจากนี้ เนื่องจากส่วนต่างอัตราดอกเบี้ยสุทธิมีแนวโน้มที่อยู่ในระดับต่ำมาก แรงกดดันอย่างต่อเนื่องที่จะทำให้ระบบการทำงานของส่วนกลาง

และส่วนปฏิบัติการมีประสิทธิภาพในการดำเนินงาน จึงกลายเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นกว่าในการวางเป้าหมายของผู้อำนวยการสายการเงิน

ในการจัดลำดับความสำคัญเพื่อปรับให้แอปพลิเคชัน ดาต้าเบส และแพลตฟอร์มให้ทันสมัยขึ้น จะเพิ่มความคล่องตัวนั้น จะสามารถช่วยปรับรูปแบบการให้บริการลูกค้า และธุรกิจให้กลายเป็นการดำเนินงานตามปกติ และลดต้นทุนในการบริหารได้ และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ธนาคารจะต้องให้ความสำคัญกับปัจจัยดังต่อไปนี้

ปรับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้ทันสมัยมากขึ้น เนื่องจากธนาคารส่วนใหญ่ยังคงทำงานบนระบบไอทีแบบดั้งเดิมที่เป็นแบบต่างคนต่างทำ การที่ฟังก์ชันทางธุรกิจแยกออกจากกัน จึงเป็นเรื่องยากที่ธนาคารจะมอบประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น และสอดคล้องกันผ่านช่องทาง และบริการต่าง ๆ

ปรับใช้การทำงานให้เป็นระบบดิจิทัลที่ทันสมัยขึ้น กระบวนการทำงานของธนาคารหลายแห่งยังคงพึ่งพาการให้พนักงานลงมือทำด้วยตัวเอง หรือไม่ก็มีกระบวนการทำงานที่ชักช้าอย่างมาก เพื่อให้แน่ใจว่าจะเป็นไปตามนโยบายและขั้นตอนที่มีมาตั้งแต่อดีต ไม่ว่าจะเป็นการปรับเครดิต การปฏิเสธการอนุมัติเครดิต การอนุมัติสินเชื่อ

การจัดการกรณีต่าง ๆ การจัดการการฉ้อโกง หรือการทุจริตต่าง ๆ ล้วนต้องมีการตรวจสอบโดยคน และลายเซ็นอนุมัติที่เขียนด้วยมือ เมื่อผนวกเข้ากับนโยบายข้อมูลลูกค้า (Know Your Customer หรือ KYC) ที่เป็นรูปแบบสำคัญในการดำเนินงาน การปรับปรุงประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง

Experience

สิ่งสำคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน

การเรียนรู้รูปแบบการทำงานของแอปพลิเคชัน และโครงสร้างพื้นฐานที่มาจากการบริการลูกค้าแบบดิจิทัล เช่น สามารถใช้ช่องทางการเชื่อมต่อกับแอพพลิเคชั่นโปรแกรม (Application Programming Interface หรือ API) ที่ทำงานบนสถาปัตยกรรม Linux Container ที่สามารถปรับขนาดได้

และมีการอัปเดตที่รวดเร็วผ่านสถาปัตยกรรมแบบไมโครเซอร์วิส และนำไปใช้กับระบบส่วนกลางและส่วนปฏิบัติการ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ธนาคารส่วนใหญ่มีทรัพย์สินทางปัญญา (IP) กฎระเบียบและขั้นตอนต่าง ๆ มาเนิ่นนานที่เข้ารหัสอยู่ในระบบ หรือมีเครื่องมือในการจัดการขั้นตอนต่าง ๆ ทางธุรกิจที่มีราคาแพงจำนวนมาก

ซึ่งแต่ละเครื่องมีส่วนขยายและส่วนต่อประสานเป็นเอกเทศ ดังนั้น การจะปรับปรุงให้ทันสมัยจึงเป็นงานที่ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากจุดไหน ซึ่งปัจจุบันก็มีหลายธนาคารในต่างประเทศเริ่มปรับใช้ในแนวทางดังกล่าวแล้ว อาทิ

ธนาคาร BBVA  ซึ่งเปิดดำเนินงานใน 30 ประเทศ ให้บริการลูกค้ามากกว่า 72 ล้านคน เป็นธนาคารหนึ่งที่เผชิญกับปัญหาการใช้ระบบดั้งเดิม อย่างไรก็ตาม ธนาคารสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้ด้วยการปรับปรุงขั้นตอนทางธุรกิจของสำนักงานส่วนกลาง

และกฎเกณฑ์การใช้งานแอปพลิเคชันกลางให้ทันสมัยขึ้น เน้น Application programming interface (API) ให้ง่ายต่อการปรับขยาย และนำมาใช้งานใหม่ได้ทั่วโลกด้วยการพัฒนาที่สอดคล้องกัน รวมทั้งสามารถปรับขนาดได้ตามคอนเทนเนอร์และเป็นระบบเปิด

หรือ ธนาคาร Capital One ก็มีกรณีคล้าย ๆ กันกับที่เกิดขึ้นในสำนักงานส่วนกลาง เนื่องจากธนาคารมีการใช้เครื่องมือในการจัดการขั้นตอนหลายชุด (แต่ละชุดต่างมีอินเตอร์เฟส รันไทม์และชุดเครื่องมือเป็นเอกเทศ) ธนาคารจึงตัดสินใจที่จะปรับปรุงการปฏิบัติงานด้วยการสร้างมาตรฐาน และทำให้กระบวนการจัดการต่าง ๆ ง่ายดายขึ้น

มีการใช้โอเพ่นซอร์สและ API ที่ง่ายต่อการปรับขยาย เปลี่ยนแปลงได้ รวมไปถึงขั้นตอนในการจัดการกระบวนการต่าง ๆ ซึ่ง Capital One สามารถทำให้การดำเนินงานต่าง ๆ รวดเร็วขึ้น ยกระดับคุณภาพ และลดต้นทุนในการบริการได้สำเร็จ

การใช้ประโยชน์จาก API ในภาคของธนาคาร

API มักจะถูกนำมาใช้เป็นหลักในการออกแบบซอฟต์แวร์สำหรับระบบหน้าบ้านแบบดิจิทัลของธนาคาร อย่างไรก็ตาม การมีระบบสำนักงานส่วนกลาง และส่วนปฏิบัติการที่อยู่ภายใต้การดำเนินงานด้วย API ทำให้การดำเนินงานระหว่างสองส่วนนี้มีประสิทธิภาพขึ้นอย่างมาก การเพิ่มขึ้นของปริมาณการเข้ามาใช้บริการของลูกค้า

หรือการบริการด้านกฎระเบียบที่เพิ่มมากขึ้น ล้วนต้องการระบบหลังบ้านที่ต้องมีการบูรณาการ ดังนั้น คงไม่มีอะไรที่ดีไปกว่าการใช้ประโยชน์จาก API ในการเชื่อมโยงระบบเหล่านั้นเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งเคล็ดลับที่จะประสบความสำเร็จ คือจะต้องออกแบบและปรับแต่งแอปพลิเคชันของส่วนกลาง และส่วนปฏิบัติการให้ทันสมัยด้วย API ที่ใช้งาน

และปรับขนาดได้ เพื่อบูรณาการระบบดิจิทัลกับระบบหน้าบ้านที่ติดต่อกับลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน ธนาคาร BBVA จึงได้เลือก Process Automation Manager มาใช้ในการปรับเปลี่ยนสู่ระบบดิจิทัล นอกจากนี้ เนื่องจากแอปพลิเคชันและฐานข้อมูลเหล่านี้ได้รับการบูรณาการด้วย API การใช้ไมโครเซอร์วิสจึงมีความสำคัญ

ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำธุรกรรม และการดำเนินงาน สิ่งนี้ล้วนมีส่วนช่วยในการลดต้นทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานและการจัดการด้านไอทีในแต่ละปี เนื่องจากแอปพลิเคชันได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยด้วย API และสถาปัตยกรรมแอปพลิเคชันไมโครเซอร์วิส มักจะใช้งานบนคอนเทนเนอร์ลินุกซ์

Experience

สำหรับผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนผลิตภัณฑ์และลูกค้าของธนาคารที่กำลังมองหาวิธีที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงกับระบบของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ส่วนปฏิบัติการ ขยายบริการลูกค้าหรือการปฏิบัติตามกฎระเบียบ หรือการให้ระบบเหล่านี้ทำงานเป็นส่วนแยกย่อย จะทำให้ทีมไอทีสามารถอัปเดตระบบได้

โดยไม่ต้องนำแอปพลิเคชันทั้งหมดมาใส่ไว้ ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้ธนาคารมีความคล่องตัวสูงมาก ในขณะเดียวกันก็ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการอัปเดต เพราะใช้เวลา และเจ้าหน้าที่ในการทำงานน้อยลงอย่างมาก อาทิ กลุ่มการธนาคารและบริการทางการเงินของ Macquarie ที่ได้รับประโยชน์จากคุณสมบัติที่มีความรวดเร็ว

การลดต้นทุน และลดการใช้แรงงาน จากการย้ายไปยังระบบคลาวด์ด้วย OpenShift Container Platform และโซลูชันอื่น ๆ ซึ่งช่วยให้ Macquarie ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของนักพัฒนาได้มากกว่า 50% และลดเวลาในการทำตลาดสำหรับฟีเจอร์และการอัปเดตใหม่ ๆ จากชั่วโมงเหลือเพียงแค่ไม่กี่นาที

ด้วยความสามารถเหล่านี้ สถาบันการเงินจึงสามารถปรับปรุงแพลตฟอร์มธนาคารออนไลน์ได้อย่างต่อเนื่อง พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยรวมแล้ว การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าอาจเรียกร้องให้ธนาคารต้องยกระดับเปลี่ยนแปลงไปสู่ระบบดิจิทัลผ่าน User Interfaces ที่น่าประทับใจ

ทั้งนี้ APIs ไมโครเซอร์วิส และโซลูชันโอเพ่นซอร์สอื่น ๆ จะสามารถช่วยในกระบวนการหลังบ้านที่เป็นแบบบูรณาการและมีความคล่องตัวสูง และด้วยการดำเนินงานของส่วนปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ธนาคารทั่วโลกจะมีความพร้อมที่ดีขึ้น 

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน : ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว)
*** ขอขอบคุณภาพประกอบ และข้อมูลบางส่วนจาก : www.pexels.com

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่ eleaderfanpage

Comments

comments

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

forty five ÷ = fifteen