Eleader April 2015
เรียนรู้ ประสบการณ์ เพื่อต่อยอดธุรกิจคอลล์เซ็นเตอร์ด้วยบริการรูปแบบใหม่ๆ ให้กับกลุ่มลูกค้า” คือ ปณิธานของแม่ทัพใหญ่ ‘สุภาพรรณ คำศรีจันทร์’ กรรมการผู้จัดการ บริษัทพีซีซี อินเทอร์เนชันนัล จำกัด ผู้ให้บริการคอลล์เซ็นเตอร์ กล่าวให้สัมภาษณ์พิเศษกับนิตยสาร ELEADER พร้อมกับเล่าให้ฟังถึงเส้นทางธุรกิจ ว่า บริษัทพีซีซี อินเทอร์เนชันนัล เปิดให้บริการมากว่า 13 ปี นับตั้งแต่ปี 2002 ถือเป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญในงานบริการ โดยเน้นงานด้าน OUTSOURCE CALL CENTER ลูกค้ารายแรก คือ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา บริษัทได้ติดตั้งระบบและบริหารจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ กรุงศรีโฟน 1572 ให้แก่ธนาคารในช่วงเริ่มแรก
“เราสามารถพูดได้ว่าธนาคารกรุงศรีเป็นลูกค้ารายแรกที่มีบุญคุณกับเรามาก แม้ในปัจจุบันทางธนาคารฯ ได้บริหารจัดการกรุงศรีโฟน 1572 ได้ด้วยตนเองแล้ว การเริ่มต้นในครั้งนั้นทำให้เราได้เรียนรู้และต่อยอดงานบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับคอลล์เซ็นเตอร์ต่างๆ มากมาย มาจนถึงปัจจุบัน” กรรมการผู้จัดการ บริษัทพีซีซี อินเทอร์เนชันนัล กล่าวย้ำ
สุภาพรรณ กล่าวอีกว่า บริษัทพีซีซีฯ เน้นดำเนินธุรกิจที่เราเชี่ยวชาญ ไปพร้อมกับการพัฒนาบุคลากรให้มีคุณภาพ เพื่อส่งต่อบริการอย่างมืออาชีพสู่ลูกค้า สิ่งที่บริษัทได้เรียนรู้จากการให้บริการที่ผ่านมาคือ การใช้ Outsource ถือว่าเป็นกลไกหนึ่งที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ ประสบความสำเร็จและเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าเป็นบริษัทผู้ผลิต พีซีซีจะดูแลเรื่องการขายและการให้ข้อมูลสินค้า โดยมีทีมงานตั้งแต่พนักงานรับสายให้ข้อมูล (Agent), มีหัวหน้าทีม (Supervisor) คอยดูแลการทำงานอยู่ตลอดเวลา, มีการตรวจสอบคุณภาพการทำงาน (QC) และการฝึกอบรมข้อมูลสินค้า พร้อมทั้งอบรมขั้นตอนการทำงานอย่างสม่ำเสมอ
นอกจากนั้นยังมีการจัดอบรมข้อมูลเป็นประจำทุกเดือน (Refresh) มีการสอบและวัดผล พร้อมทั้งกำหนดเป้าหมายการทำงานรายบุคคลอย่างชัดเจน รวมทั้งการกำหนดและประเมินผล (KPI ) และวัดผลเป็นประจำทุกๆ เดือน ในขณะที่ลูกค้าของ บริษัทพีซีซีฯ เองก็จะทุ่มเทเวลาไปผลิตและวิจัย และออกสินค้าใหม่ๆ ได้อย่างสม่ำเสมอทันกับความต้องการของตลาด
“กล่าวได้ว่าการบริหารจัดการงานด้าน Pre-sales หรือ Telesales เป็นงานของเรา”
หากลูกค้าของเราเป็นผู้ขาย ผู้จัดจำหน่าย หรือผู้ให้บริการ เราทำงานหน้าที่ประสานงาน เป็น Customer Support ตอบคำถามเกี่ยวกับบริการหลังการขาย และสำรวจความพึงพอใจในการใช้สินค้าหรือบริการต่างๆ
งานของเราขึ้นอยู่กับคน บุคลากรของเราเป็นผู้มีความเป็นมืออาชีพ เรามีรูปแบบการทำงานที่มีมาตรฐาน แม้ว่าคนจะเปลี่ยนไปอย่างไร แต่ว่ามาตรฐานการทำงานก็ยังคงอยู่ และถูกถ่ายทอดไปยังคนรุ่นใหม่ ในส่งต่อบริการที่ดีในมาตรฐานเดียวกันให้แก่ลูกค้าของเรา” สุภาพรรณ กล่าว
รุกขยายตลาดด้วยบริการจากความเชี่ยวชาญ
สุภาพรรณ กล่าวอีกว่า สำหรับบริการใหม่ Loyalty/Reward Program ถือเป็นบริการใหม่ที่จะใช้รุกตลาดในปีนี้ พร้อมกับการยึดหลักปรัชญาการดำเนินธุรกิจ “ด้วยการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ซึ่งไม่ว่าจะเกิดเหตุการณ์อะไรขึ้น การให้บริการคอลล์เซ็นเตอร์ของพีซีซีฯ ต้องไม่หยุด จะให้บริการอย่างต่อเนื่อง” คือ จุดเด่นของบริษัท ที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า และยังสามารถแข่งขันกับคู่แข่งค่ายอื่นๆ ได้
“บริการคอลล์เซ็นเตอร์ ถือเป็นการเพิ่มจุดบริการให้กับลูกค้า องค์กรไม่ต้องห่วงเรื่องบริการ สามารถมุ่งเน้นธุรกิจหลักได้อย่างเต็มที่ ทั้งยังตอบโจทย์ธุรกิจและช่วยลดต้นทุน” กรรมการผู้จัดการ บริษัทพีซีซีฯ กล่าว
สำหรับเป้าหมายรายได้ปีนี้ กว่า 100 ล้านบาท เติบโตจากปีก่อน 10% ไปพร้อมกับขยายฐานลูกค้าใหม่ให้เพิ่มมากขึ้น ด้วยการพัฒนาโปรแกรมใหม่ Loyalty/Reward Program เป็นแอพพลิเคชันให้บริการจัดการข้อมูลสมาชิกแบบครบวงจร (Total Solutions) พร้อมทั้งบริการคอลล์เซ็นเตอร์อีกด้วย โดยปีนี้บริษัทจะมุ่งเน้นรักษาฐานลูกค้าเก่าที่มีอยู่ 80% อีก 20% เป็นการขยายฐานลูกค้าใหม่
ถึงแม้ว่าภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันจะชะลอตัว การแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้น บริษัทพีซีซีฯ ถือว่า Loyalty/Reward program จะเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่จะช่วยรักษาลูกค้าให้ใช้บริการต่อเนื่อง
บริการนี้ถูกพัฒนาขึ้นให้เป็น One-stop service ที่ให้บริการจัดการข้อมูลตั้งแต่คำนวณแต้ม จนถึงการส่งของรางวัลอีกด้วย และจุดเด่นของระบบนี้ก็คือ หากมีแต้มไม่พอแลกของรางวัล ผู้ใช้สามารถจ่ายเงินเพิ่มเพื่อแลกของรางวัลได้ด้วย เรามีระบบเชื่อมต่อ payment Gateway กับธนาคาร ซึ่งสามารถรับชำระเงินผ่านบัตรเครดิต เพื่อให้แลกของรางวัลที่ต้องการได้ทันที ถือเป็นแอพพลิเคชันใหม่สำหรับธุรกิจคอลล์เซ็นเตอร์ โดยทางพีซีซี มีทีมงานไอทีที่เชี่ยวชาญในการบริการ หากฝ่ายการตลาดท่านไหนที่สนใจสามารถติดต่อสอบถามข้อมูลของ Loyalty/Reward Program ได้ที่บริษัทพีซีซี อินเทอร์เนชันนัล 082-494-2169
