Eleader March 2015
ในฉบับที่แล้ว ผู้เขียนได้กล่าวถึงตัวอย่างของ BPM ที่ใช้สำหรับงาน Core Function ด้านต่างๆ ของธุรกิจ ได้แก่ การผลิตและปฏิบัติการ (Production and Operation), การขายและการตลาด (Sales and Marketing) และ การบริการลูกค้า (Customer Service) ไปแล้ว ในฉบับนี้เราจะมาดูตัวอย่างในส่วนงานหลังบ้าน (Back Office) ซึ่งมีความสำคัญเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง BPM ที่จะมาช่วยให้การดำเนินการของหน่วยงานเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
หน่วยงานด้านการจัดซื้อ และกฎหมาย (Procurement and Legal)
หน่วยงานจัดซื้อ และกฎหมาย จะเป็นหน่วยงานที่ติดต่อกับหน่วยงานภายนอก ได้แก่ ผู้ขาย และพาร์ตเนอร์ ซึ่ง Process สำหรับหน่วยงานด้านนี้จะเน้นไปที่เรื่องของการควบคุมทั้งภายใน และภายนอก เพื่อลดความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นจากการทุจริต และเอาเปรียบจากหน่วยงานภายนอก ลักษณะของขั้นตอนการ Process จะเน้นการอนุมัติโดยผู้มีอำนาจ และจะต้องสามารถตรวจสอบ (Audit) ได้ ทั้งจากภายใน และหน่วยงานภายนอก
การจัดการเรื่องการจัดซื้อ จัดหา (Procurement Management) หนึ่งใน BPM ที่องค์กรต่างๆ นำมาใช้มากที่สุด จะเป็นเรื่องการจัดการด้านจัดซื้อจัดหา ซึ่งระบบ BPM สำหรับการจัดการด้านจัดซื้อ และจัดหา จะออกแบบมาเพื่อให้มีการอนุมัติ (ซึ่งมีความรับผิดชอบตามหน้าที่) โดยผู้มีอำนาจที่หน่วยงานกำหนด มีการติดตามและตรวจสอบได้ เพื่อป้องกันโอกาสในเรื่องการทุจริต ที่อาจจะเกิดขึ้น กระบวนการจัดซื้อจัดหา ทั่วไปจะเริ่มจากผู้ที่ต้องการขอจัดซื้อ หรือจัดหา กรอกใบคำขอในลักษณะ E-Form ส่งไปให้ผู้มีอำนาจอนุมัติ (มักจะใช้วงเงินในการจัดซื้อจัดหา ในการกำหนดผู้อนุมัติ) จากนั้นไปที่หน่วยงานจัดหา ตรวจสอบ และ ออกไปสั่งซื้อ (Purchase Order) ไปยังผู้ขาย จนกระทั่งถึงขั้นตอนการตรวจรับ (Goods Receive) ขั้นตอนการจัดซื้อจัดหา ความซับซ้อนของขั้นตอนการจัดซื้อจัดหา ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร และมูลค่าของสิ่งที่ต้องการจัดซื้อจัดหา และการเชื่อมต่อกับกระบวนการอื่นๆ เช่น การจัดการเรื่องงบประมาณ, บัญชี หรือสินค้าคงคลัง เป็นต้น
การจัดการเรื่องสัญญา (Contract Management) เป็นกระบวนการจัดทำเอกสารสัญญาระหว่างองค์กร และหน่วยงานภายนอก ซึ่งมักจะดูแลโดยหน่วยงานด้านกฎหมายเป็นส่วนใหญ่ แต่ก็ไม่จำเป็นเสมอไป บางครั้งหน่วยงานจัดหาอาจจะเป็นผู้ดูแลก็ได้ การจัดการเรื่องสัญญา เป็นเรื่องของการอนุมัติเนื้อในเอกสาร (Document Content) เนื่องจากเป็นเอกสารที่จะต้องให้บุคคลนอกบริษัทลงนาม การจัดการมักจะเริ่มจากการจัดทำเอกสาร, ส่งให้ผู้มีอำนาจทบทวน (Review) และอนุมัติ (Approve) ก่อนจะทำเป็นเอกสารตัวจริงเพื่อใช้ลงนาม แล้วก็นำมาจัดเก็บ (Store) ในระบบ หรือที่เรียกว่า Filing ซึ่งกระบวนการจัดทำสัญญามักจะรวมถึงการต่ออายุ เนื่องจากสัญญาหลายๆ ฉบับจะมีการกำหนดวันหมดอายุไว้ด้วย
หน่วยงานด้านบัญชีและการเงิน (Finance)
หน่วยงานด้านบัญชีและการเงิน (Finance) จะต้องรับผิดชอบการเงินขององค์กร โดย Process ที่มักจะเกี่ยวข้องกับหน่วยงานนี้ส่วนมากจะเป็นการควบคุมเรื่องการนำเงินออก และการรับเงินเข้ามาในองค์กร กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานบัญชีและการเงิน มักจะต้องเน้นเรื่องการอนุมัติ และควบคุม เช่นเดียวกับ หน่วยงานจัดซื้อ เพื่อลดความเสี่ยงการทุจริต และความผิดพลาดจากการดำเนินการ
การขออนุมัติเบิกจ่าย (Expense Claim) เป็นขั้นตอนการขอเบิกเงินจากพนักงานเพื่อนำไปใช้ในกิจการของบริษัท โดยส่วนมากจะเป็นการดำเนินการหลังจากที่พนักงานได้ทดลองจ่าย โดยใช้เงินส่วนตัวไปก่อน แล้วมาขอเบิกคืนจากหน่วยงานในภายหลัง ลักษณะของการเบิกจ่ายทั่วไป เช่น การขอเบิกค่าใช้จ่ายการเดินทาง เมื่อไปปฏิบัติงานนอกสถานที่ การขอเบิกค่าใช้จ่ายเลี้ยงรับรองลูกค้า เป็นต้น
การขออนุมัติเบิกเงินทดรองจ่าย (Cash Advance) ในกรณีที่ต้องมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการเป็นจำนวนมาก บางครั้งพนักงานไม่สามารถทดลองจ่ายด้วยตัวเองได้ อาจจะต้องมีการขอเบิกเงินจากองค์กรไปก่อน หลังจากที่ได้ดำเนินการเสร็จเรียบร้อย จะต้องทำตามขั้นตอนขออนุมัติเบิกจ่าย (Expense Claim) โดยการนำเงินส่วนที่เบิกเกินไปมาส่งคืน หรือเบิกเงินเพิ่มจากบริษัทในกรณีที่ค่าใช้จ่ายจริงมากกว่าเงินสดที่เบิกไป
การจัดการเรื่องการรับสินค้าและชำระเงิน (Goods Receive and Invoice Processing) เป็นกระบวนการอนุมัติรับสินค้า และการอนุมัติการชำระเงินให้กับผู้ขาย โดยทั่วไปผู้ที่จะอนุมัติการรับสินค้า จะเป็นผู้มีอำนาจในหน่วยงานผู้ขอซื้อ และผู้มีอำนาจในหน่วยงานของบัญชีการเงิน จะเป็นผู้อนุมัติสั่งจ่าย
การขอและอนุมัติงบประมาณ (Budgeting) เป็นกระบวนการในการจัดทำงบประมาณประจำปี โดยหน่วยงานต่างๆ ที่ใช้ระบบงบประมาณในการดำเนินการ โดยหน่วยงานต่างๆ จะเสนองบประมาณประจำปีเข้ามา ผ่านการทบทวน (Review) และปรับแก้ (Revise) แล้วจึงลงนามอนุมัติ และบันทึกเข้าระบบงบประมาณต่อไป
การขออนุมัติซื้อทรัพย์สิน (CAPEX Acquisition) การขออนุมัติจัดซื้อจัดหาขององค์กร ที่เป็นรูปแบบทรัพย์สิน (Fixed Asset) มักจะมีขั้นตอนการดำเนินการเพิ่มเติมจากการจัดซื้อ จัดหาทั่วไป เนื่องจากเหตุผลทางด้านบัญชี และภาษี โดยมากมักจะมีผู้มีอำนาจทางฝ่ายบัญชี ร่วมอนุมัติด้วย
หน่วยงานด้านไอที
ต้องยอมรับว่าทุกวันนี้ไอทีเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้ในทุกองค์กร หน่วยงานด้านไอทีมีหน้าที่ในการให้บริการฮาร์ดแวร์, ซอฟต์แวร์ด้านต่างๆ รวมถึงระบบการสื่อสาร (Communication) แก่ผู้ใช้งานทั้งหลายในองค์กร รวมทั้งผู้บริหาร เพื่อให้การดำเนินการธุรกิจไม่ติดขัด Process สำหรับงานด้านไอทีจะเน้นที่ความรวดเร็วในการแจ้ง และให้บริการ งานบริการที่ติดตามได้ (Traceable) รวมถึงการตรวจสอบ (Audit) ในกรณีที่เกิดปัญหา
การแจ้งขอใช้บริการไอที (IT Service Request) หนึ่งในกระบวนการยอดนิยมที่สุดขององค์กรที่มักมีการจัดทำคือ การแจ้งขอใช้บริการไอที (IT Service Request) ซึ่งเป็นขั้นตอนการขอให้หน่วยงานไอที เข้ามาให้บริการต่างๆ เกี่ยวกับไอที เช่น ขอใช้คอมพิวเตอร์ใหม่, ขอใช้แอพพลิเคชัน, แก้ปัญหาทางไอทีด้านต่างๆ เป็นต้น ซึ่งขั้นตอนมักจะเริ่มจากการแจ้งขอใช้บริการทาง E-Form, เจ้าหน้าที่ทางไอทีตรวจสอบรายละเอียดคำขอ จากนั้นเข้าสู่ขั้นตอนการอนุมัติก่อนดำเนินการ เช่น กรณีต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม จะต้องส่งให้ผู้ที่มีอำนาจ และรวมถึง CIO อนุมัติก่อนจึงค่อยดำเนินการ เมื่อดำเนินการเสร็จเรียบร้อยตามที่ผู้ขอใช้บริการแจ้งมา ก็จะให้ทางเจ้าของงานยืนยัน และอาจจะให้ใส่คะแนนความพึงพอใจสำหรับงานบริการที่ได้รับ (ดังภาพประกอบที่ 1)
การขออนุญาตใช้งานระบบ หรือใช้ทรัพยากรทางไอที (Resource and Authorize Request)
การขออนุญาตใช้งานระบบ หรือใชัทรัพยากรทางไอที เช่นการ ขอ User ID ในการเข้าใข้งาน, ขอสิทธิ์ในการเข้าใช้งานระบบ อาจจะแตกต่างกับการขอใช้บริการทั่วไป คือต้องมีการตรวจสอบและอนุมัติคำขอ โดยผู้ที่เป็นเจ้าของระบบ หรือทรัพยากร โดยจะมีการตรวจสอบความจำเป็นของผู้ขอใช้บริการ ในการใช้งานทรัพยากร หรือระบบงานนั้นๆ เนื่องจากการเพิ่มการใช้งานอาจจะมีการเพิ่มค่าใช้จ่าย หรือ มีความเสี่ยงเรื่องความปลอดภัยระบบมากขึ้น
การขอปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงระบบ (IT Change Management) การจัดการเรื่องการขอปรับปรุง เปลี่ยนแปลงระบบไอที เช่น การขอเพิ่มความสามารถของระบบงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน (Enhancement) หรือการขอปรับแก้ฟังก์ชันบางอย่างของระบบงาน (Change) เป็นต้น การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจำเป็นจะต้องมีการศึกษาผลกระทบทั้งตัวระบบ งบประมาณที่จะใช้ และความเสี่ยงด้านต่างๆ ก่อน จึงให้ดำเนินการได้
หน่วยงานด้านทรัพยากรบุคคล (Human Resources)
หน่วยงานทางด้านทรัพยากรบุคคล เป็นหน่วยงานที่ดูแลเรื่องสวัสดิการ และชีวิตการทำงาน (Career) ของพนักงาน ซึ่งกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรบุคคล (HR) มักจะเป็นกระบวนการให้บริการแก่พนักงานในการขอใช้สิทธิประโยชน์ หรือสวัสดิการจากองค์กรในแง่ต่างๆ ในลักษณะที่เรามักจะเรียกว่า Employee Self Service
การขออนุญาตลาหยุด (Leave Request) เป็นการแจ้งขอลาหยุดทั้งลากิจ ลาป่วย หรือลาพักผ่อน กระบวนการโดยทั่วไปจะเริ่มจากการขออนุญาตผ่านทาง E-Form, อนุมัติโดยหัวหน้างาน แล้วแจ้งไปที่หน่วยงานบุคคล ซึ่งส่วนมากกระบวนการนี้จะมีการเชื่อมต่อข้อมูลกับระบบงานทรัพยากรบุคคลในการ Synchronize โควต้าการลา และวันที่ได้ทำการลาไปแล้ว เป็นต้น
การขอเบิกสวัสดิการ (Benefit Claim) หลายๆ องค์กรจะมีสวัสดิการให้พนักงาน เช่น สิทธิ์การเบิกค่ารักษาพยาบาล สิทธิ์ในการกู้ยืมเงินจากบริษัท ซึ่งสิทธิ์ต่างๆ นี้ มักจะมีโควต้าของพนักงานแต่ละบุคคลในระบบ ขั้นตอนการขอเบิกสวัสดิการ ส่วนมากจะให้หน่วยงานบุคคลตรวจสอบ และอนุมัติ
การขอใบรับรองต่างๆ (Certificate Request) เมื่อพนักงานมีความจำเป็นต้องขอใบรับรองจากองค์กร ไม่ว่าจะเป็น การขอใบรับรองเงินเดือน การขอใบรับรองความเป็นพนักงานบริษัท เพื่อไปใช้ประกอบการดำเนินธุรกรรมส่วนตัว หรือของบริษัท จะมีการแจ้งขอมาทางระบบ BPM แล้วส่งไปให้หน่วยงานด้านบุคคล ดำเนินการออกใบต่างๆ เหล่านี้ให้ โดยกระบวนการนี้จะเน้นไปเรื่องการ Track Request มากกว่าการอนุมัติ เนื่องจากเป็นสิ่งที่พนักงานสามารถขอได้จากหน่วยงานทรัพยากรบุคคลเป็นปกติ
หน่วยงานด้านธุรการ (Admin)
หน่วยงานด้านธุรการ (Admin) มีหน้าที่หลักในการให้บริการสาธารณูปโภค (Facilities) อุปกรณ์ รวมถึงบริการส่วนกลางต่างๆ เช่น ห้องประชุม รถ ผู้ส่งเอกสาร เป็นต้น ซึ่งความพิเศษของงานธุรการ คือ ทรัพยากรที่จะให้บริการจะมีจำกัด จะต้องมีการจอง หรืออนุมัติโดยผู้เกี่ยวข้องก่อน กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานด้านธุรการจึงเน้นไปในลักษณะการขอใช้บริการแบบ มาก่อนได้ก่อน (First Come First Serve) มากกว่า
จากที่ได้อธิบายไว้ในบทความฉบับที่แล้ว และฉบับนี้ จะเป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนของการประยุกต์ใช้งานระบบ BPM ในองค์กร เพื่อให้แนวคิดแก่ผู้อ่าน ในการเริ่มคิดนำ BPM มาใช้ ซึ่งในความเป็นจริงจากประสบการณ์ของผู้เขียน องค์กรต่างๆ ยังมีความจำเป็นในการนำระบบ BPM มาใช้จำนวนมาก เพื่อให้องค์กร ขับเคลื่อนไปได้อย่างรวดเร็ว และลดความผิดพลาดในการดำเนินการ
