Case study : Toyota Motor Corporation ใช้ไคเซ็นในการให้บริการดูแลรถยนต์

0
102
Toyota Motor Corporation

Toyota Motor Corporation เปิดให้บริการศูนย์บริการที่ใช้เทคโนโลยีการซ่อมยานพาหนะ ปูทางเปลี่ยนแปลงการทำงาน และสร้างบรรยากาศที่กระตุ้นให้เกิดไอเดียใหม่ ๆ…

highlight

  • โตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชัน เปิดให้บริการศูนย์บริการทาจิมิ (Tajimi) เพื่อปรับปรุงคุณภาพการฝึกอบรมช่างเทคนิคบริการ และเร่งกระบวนการ R&D ด้านเทคโนโลยีการซ่อมยานพาหนะ โดยจัดตั้งห้องทดลองด้านการพัฒนาบริการเทคนิค (Technical Service DevelopmentLaboratory หรือ TSDL) เพื่อนำไปสู่หนทางที่เปลี่ยนแปลงการทำงาน และสร้างบรรยากาศที่กระตุ้นให้เกิดไอเดียใหม่ ๆ หน่วยงานบริการเทคนิคใช้การผสานกันระหว่างไคเซ็น

Toyota Motor Corporation เปิดให้บริการศูนย์บริการที่ใช้เทคโนโลยีการซ่อมยานพาหนะ

หน่วยงานบริการเทคนิคของ โตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชัน ที่สนับสนุนช่างเทคนิคบริการประมาณ 40,000 รายทั่วประเทศญี่ปุ่นได้เปิดให้บริการศูนย์บริการทาจิมิ (Tajimi) เพื่อปรับปรุงคุณภาพการฝึกอบรมช่างเทคนิคบริการ และเร่งกระบวนการ R&D ด้านเทคโนโลยีการซ่อมยานพาหนะ

โดยศูนย์บริการแห่งนี้ได้นำคอนเซ็ปต์การคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ของฟูจิตสึมาใช้เพื่อสร้างแผนภาพวิสัยทัศน์ของ อนาคตที่ต้องการ สำหรับช่างเทคนิคบริการ นอกจากนี้ ศูนย์บริการดังกล่าวยังจัดตั้งห้องทดลองด้านการพัฒนาบริการเทคนิค (Technical Service DevelopmentLaboratory หรือ TSDL) 

กิจกรรมเหล่านี้ได้นำไปสู่หนทางที่เปลี่ยนแปลงการทำงาน และสร้างบรรยากาศที่กระตุ้นให้เกิดไอเดียใหม่ ๆ หน่วยงานบริการเทคนิคใช้การผสานกันระหว่างไคเซ็น (การพัฒนาสะสมต่อเนื่อง) และนวัตกรรมอันเกิดมาจากการคิดเชิงออกแบบโดยมุ่งหวังที่จะสร้างไอเดียใหม่ๆและปลดล็อกอนาคตสำหรับยานพาหนะ และบริการ

Mr.Jingo Ohashi ผู้จัดการทั่วไป (อดีต) หน่วยงานบริการเทคนิค, Customer First Promotion Group (TMC) กล่าวว่า ทางหน่วยงานบริการเทคนิคของโตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชัน ให้น้ำหนักกลยุทธ์ไคเซ็นและนวัตกรรมที่เกิดจากการคิดเชิงออกแบบเท่ากัน

ซึ่งทั้งสองอย่างช่วยพัฒนาแรงบันดาลใจของพนักงานในหน่วยงานทุกคน เราหวังว่าจะสามารถใช้ห้องทดลอง TSDL เพื่อทำไอเดียที่ได้จากการคิดเชิงออกแบบให้กลายเป็นจริง และสร้างอนาคตที่แข็งแกร่งสำหรับช่างเทคนิคบริการของเรา

นวัตกรรมที่จะช่วยจัดตั้งรูปแบบการทำงานในอนาคตของช่างเทคนิคบริการนับตั้งแต่ก่อตั้งมาในปี ค.ศ. 1937 บริษัทโตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชัน (TMC) มุ่งมั่นที่จะ สร้างสังคมอันรุ่งเรืองผ่านยานพาหนะ โตโยต้ามีศูนย์บริการในประเทศญี่ปุ่นเพียงประเทศเดียวประมาณ 5,000 แห่งและว่าจ้างพนักงาน 40,000 คนทั่วประเทศ

พนักงานทุกคนมุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนสามารถขับรถด้วยความอุ่นใจ หน่วยงานบริการเทคนิคของโตโยต้านั้นเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกที่สนับสนุนให้มีการใช้ทักษะฝีมือช่างเทคนิคบริการได้อย่างเต็มที่ ในเดือนมกราคม 2016 หน่วยงานนี้

ได้เปิดตัวศูนย์บริการ Tajimi เพื่อปรับปรุงการพัฒนาบุคลากร และให้บริการที่ดีขึ้นกับลูกค้าทั่วโลก เป้าหมายของการจัดตั้งศูนย์บริการ Tajimi คือ การฝึกอบรมผู้นำในการให้บริการรถยนต์ให้ถึงระดับที่จะทำให้ผู้นำเหล่านั้นมีทักษะฝีมือและประสบการณ์มากขึ้นและช่วยให้ใช้ความรู้ที่เพิ่มพูนขึ้นมานั้นได้เมื่อกลับไปที่ศูนย์บริการของตนเอง

ความท้าทายหลัก ๆ คือ ความพยายามที่จะตัดสินใจว่าเราจะทำกิจกรรมใหม่ ๆ ประเภทใดที่ศูนย์บริการ Tajimi กันบ้าง” 

เรารู้ว่าเราจำเป็นต้องคิดวิเคราะห์ถึงอนาคตและทำงานของเราเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น เราพยายามอย่างยิ่งที่จะเข้าใจว่ารูปแบบการทำงานในอนาคตของช่างเทคนิคบริการควรจะออกมาในทิศทางไหน และสิ่งที่จำเป็นที่จะช่วยให้เราค้นพบคำตอบนั้น นำการคิดเชิงออกแบบมาใช้เพื่อกำหนด อนาคตที่ต้องการ 

สำหรับช่างเทคนิคบริการหน่วยงานบริการเทคนิคพยายามอย่างยิ่งยวดที่จะตัดสินใจว่าจะสร้างงานของตนเองอย่างไร หลังจากนั้นทางหน่วยงานก็ได้รับข้อเสนอจากฟูจิตสึที่เน้นไปที่การ ออกแบบวิสัยทัศน์ เป็นหลัก ซึ่งเป็นคอนเซ็ปต์ที่ใช้ประโยชน์จากการคิดเชิงออกแบบ 

Toyota Motor Corporation

ซึ่งข้อเสนอนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างแผนภาพวิสัยทัศน์ของ อนาคตที่ต้องการ แทนที่จะสร้าง อนาคต มีความสอดคล้องกับปัญหาที่พบโดยหน่วยงานบริการเทคนิค ฟูจิตสึจัดเวิร์กช็อปออกแบบวิสัยทัศน์ให้กับหน่วยงาน เพื่อทำให้เวิร์กช็อปมีประสิทธิภาพมากขึ้น

นักออกแบบสิ่งอำนวยความสะดวกของฟูจิตสึออกสำรวจสถานที่จริงล่วงหน้า และจัดเวิร์กช็อปที่พื้นที่สร้างสรรค์ร่วมของฟูจิตสึ โดยตั้งใจที่จะแยกเวิร์กช็อปออกมาจากสภาพแวดล้อมการทำงานจริงในแต่ละวัน เพื่อให้เกิดไอเดียใหม่ๆผู้เข้าร่วมเวิร์กช็อปใช้กระบวนการที่เรียกว่า ทำงานย้อนหลัง (Backcasting) 

ซึ่งคุณจะกำหนดอนาคตที่ต้องการ (วิสัยทัศน์) และแปลงแผนอนาคตนั้นเป็นสิ่งที่สามารถบรรลุได้ในปัจจุบัน ซึ่งทุกคนสามารถนำมาใช้เพื่อสร้างมุมมอง และไอเดียเพื่อที่จะบรรลุอนาคตที่ต้องการได้นักออกแบบได้แปลงผลลัพธ์ที่ได้เป็นแผนภาพวิสัยทัศน์

และทางหน่วยงานเทคนิคบริการใช้แผนภาพนี้นำไปเล่าให้เพื่อนร่วมงานคนอื่นฟังเกี่ยวกับจุดประสงค์ และความคาดหวังในอนาคตของบริษัทฯ หน่วยงานเทคนิคบริการจัดตั้งห้องทดลองพัฒนาบริการเทคนิค (Technical Service Development Laboratory หรือ TSDL) ในเดือน เมษายน 2016 

ซึ่งเป็นสถานที่ใหม่ใช้เพื่อการคิดค้นนวัตกรรมแบบเปิด และเพื่อพัฒนาบริการที่มุ่งเน้นอนาคต และการดำเนินการที่จะบรรลุอนาคตที่ต้องการตามที่ระบุไว้ในแผนภาพวิสัยทัศน์ จุดมุ่งหมายหลักในครั้งนี้คือแผนกฝ่ายบุคคล ซึ่งกิจกรรมอย่างหนึ่งของเวิร์กช็อปคือ

ทางหน่วยงานบริการเทคนิคมีการสนับสนุนให้ทำกิจกรรมที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้เข้าร่วมในการคิดเกี่ยวกับสิ่งที่ตนเองต้องการทำที่ห้องทดลอง TSDL ซึ่งถือเป็นการรวมเอาการคิดเชิงออกแบบเข้าไปใช้ในกิจวัตรการทำงานประจำวัน

Toyota Motor Corporation

ด้าน Mr.Masumichi Nagano ผู้จัดการทั่วไป (อดีต) แผนกธุรการ และวางแผน หน่วยงานบริการเทคนิค (TMC) กล่าวว่า หัวใจหลักของเวิร์กช็อปที่มีการจัดขึ้นสัปดาห์ละหนึ่งครั้งคือ นวัตกรรมรูปแบบการทำงานสำหรับช่างเทคนิคบริการของอนาคต 

ตัวอย่างเช่น จุดที่ช่างเทคนิคบริการให้ความสำคัญหลักๆ ในปัจจุบันคือ การระดมความคิดและพัฒนาต้นแบบของเครื่องมือซ่อมรถยนต์เพื่อนำไปใช้ในบริเวณซ่อมรถในอนาคต กิจกรรมเหล่านี้คือการผลิตต้นแบบที่เราเชื่อว่าจะกลายเป็นเครื่องมือจริงๆ ในอนาคตอันใกล้

การพัฒนาสะสมต่อเนื่องนวัตกรรม เพื่อปลดล็อกอนาคตสำหรับรูปแบบการทำงาน และวัฒนธรรมองค์กร นอกจากนี้ การคิดเชิงออกแบบยังมีส่วนในการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของหน่วยงานบริการเทคนิค

ขณะที่ Mr. Akira Shinada ผู้ช่วยผู้จัดการ หน่วยงานบริการเทคนิค (TMC) กล่าวว่า เมื่อเราได้เข้ามามีส่วนร่วมในการคิดเชิงออกแบบครั้งแรก ผมแปลกใจมากที่เห็นว่ามีวิธีการแบบนี้ด้วยการมุ่งเป้าไปที่สิ่งที่ต้องการทำและสิ่งที่อยากจะเป็นในอนาคตทำให้เขามีแรงกระตุ้นที่จะทำงาน

และสนุกกับงานขึ้นทุกวันวัฒนธรรมองค์กรก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ในปัจจุบันหน่วยงานบริการเทคนิคได้ยินคำวิจารณ์ในแง่ลบน้อยลง และเริ่มมีบรรยากาศการทำงานที่ยอมรับความแตกต่าง และความกระตือรือร้นที่จะคิดค้นไอเดียใหม่ๆ เกิดขึ้น 

Mr.Tatsuya Inoue แสดงทัศนะว่า การคิดเชิงออกแบบที่เสนอโดยฟูจิตสึเป็นแรงบันดาลใจให้เราอย่างมาก” ในการทำงานให้เสร็จ คุณต้องมีสถานที่ เวลา และวิธีการ การคิดเชิงออกแบบผนวกกับสถานที่และเวลาที่ได้มาจากการตั้งศูนย์บริการทาจิมิมีส่วนสำคัญในการเป็นรากฐานวิธีวิทยาเพื่อกระตุ้นให้เกิดการคิดอย่างอิสระ

หน่วยงานเทคนิคบริการมีจุดประสงค์เพื่อมุ่งเน้นการคิดเชิงออกแบบอย่างต่อเนื่องโดยใช้ห้องทดลอง TSDL และทำให้คนๆ อื่นในบริษัทรู้จักนวัตกรรมนี้

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่

Comments

comments

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

ten ÷ 1 =