ซอฟต์แวร์บริหารจัดการกระบวนการทางธุรกิจ หรือ Business Process Management (BPM) กำลังมีฐานตลาดกว้างขึ้นเรื่อยๆ ด้วยความโดดเด่นของการตอบโจทย์ความต้องการทุกกลุ่มอุตสาหกรรมและภาคธุรกิจ ตั้งแต่ขนาดใหญ่ถึงระดับเอสเอ็มอี ในการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เป็นแบบดิจิทัล รับมือการแข่งขันในยุคดิจิทัล ซึ่งต้องใช้ความรวดเร็วในการตัดสินใจและชิงฐานตลาด ควบคู่กับเงื่อนไขสำคัญคือ ลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทางธุรกิจ
โดยปี 2558 นี้ การ์ทเนอร์ ได้ประมาณการณ์ตัวเลขการใช้จ่ายขององค์กรธุรกิจทั่วโลก ในการนำซอฟต์แวร์ BPM ไปใช้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่านกระบวนการทำงานเข้าสู่ดิจิทัล ว่าจะมีมูลค่าสูงถึง 2.7 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ คิดเป็นอัตราเติบโต 4.4% .
ขณะที่ ในส่วนของประเทศไทย คุณเอก งามเคราะห์ ผู้จัดการธุรกิจส่วนภูมิภาค SourceCode Asia Pacific Pte. Ltd กล่าวว่า ช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา พบว่าบริษัทหลายแห่งทั้งกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดย่อม ต่างก็ “ซุ่ม” ปรับเปลี่ยน/ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ ด้วยระบบซอฟต์แวร์ BPM ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจพลังงาน ร้านสะดวกซื้อ ร้านอาหาร เป็นต้น โดยแต่ละรายต่างก็เลือกพัฒนากระบวนการที่แตกต่างกันไปตามความต้องการที่สอดคล้องกับ core business และธุรกิจใหญ่บางราย มีการใช้งาน BPM มากกว่า 100 กระบวนการ นอกจากนี้ ยังเห็นพัฒนาการองค์กรในประเทศไทย ที่เริ่มมีการพัฒนากระบวนการใช้งานใหม่ๆ เพื่อใช้เองภายในองค์กรมากขึ้น
ทั้งนี้ ในแง่องค์กรธุรกิจยุคดิจิทัล คำถามในการปรับเปลี่ยนกระบวนการคือ what, where, why และจากประสบการณ์ที่เข้าไปทำงานร่วมกับลูกค้าหลายราย จะพบปัญหาที่เป็น bottleneck ในภาพมิติเชิงเงินและเชิงเวลา เพราะความท้าทายของโลกการทำธุรกิจยุคดิจิทัล คือ 1. ด้านบริหารจัดการ อยากลดต้นทุน ลดระยะเวลา ร่นระยะเวลาในการสร้างรายได้ และ 2. ด้านผู้ใช้งานและไอที
“ซอฟต์แวร์ BPM เป็นระบบที่จะมาควบคุมกระบวนการ เป็นเครื่องมือที่ใช้สร้าง digitize ให้กระบวนการทำงานสามารถเกาะติดได้ พร้อมกันนี้ ต้องมาพร้อมกับวินัย ในการนำไปใช้เพื่อประกอบความสำเร็จตามเป้าหมาย โดยกระบวนการทางธุรกิจ จะมีส่วนสัมพันธ์กับการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจ ดังนั้น ยุคที่ทำการ digitize อยู่ในระบบ ก็จะทำให้มีระบบที่สามารถตอบสนองได้เร็วยิ่งขึ้น หนุนเสริม core business”
คุณเอกยังพูดถึงบทบาทของซอฟต์แวร์ K2 ในการเข้าไปปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจให้กับองค์กรลูกค้าว่า สภาพการทำงานจะเปลี่ยนไประหว่างฝ่ายไอทีกับผู้ใช้งาน โดยสนับสนุนให้เกิดการออกแบบหรือสร้างกระบวนการทำงานที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้งาน เมื่อเทียบกับการลงทุนด้านไอทีในอดีตขององค์กรแทบทุกแห่งที่มักเป็นรูปแบบ “คนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ”
โดยมีการจัดหา K2 Studio เป็นเครื่องมือในการสร้างแบบจำลองกระบวนการทำงาน สำหรับทีมงานวิเคราะห์กระบวนการ เพื่อออกแบบและทำการปรับเปลี่ยนตามความต้องการผู้ใช้งาน จากนั้นสามารถ deploy เพื่อใช้ในกระบวนการทำงานจริงได้ทันที ลดระยะเวลาลงได้เป็นเดือนสำหรับบางกระบวนการทำงาน ทั้งสนับสนุนการกำหนดค่า configuration ได้ตามความต้องการที่เกี่ยวข้อง ช่วยลดระยะเวลา และลดการใช้บุคลากร
นอกจากนี้ ยังมี K2 smartforms ช่วยในการออกแบบหน้าจอ สามารถใช้บราวเซอร์ใดก็ได้ หนุนความสามารถให้บุคลากรทุกคนในองค์กร สามารถสร้างแบบฟอร์มได้ ทำงานง่ายด้วยหลักการ drag and drop และเช็กอิน เพื่อใช้งานได้ทันที รวมทั้งเปิดกว้างสำหรับการ configuration เพื่อเข้าไปดึงข้อมูลจากระบบ business apps ต่างๆ ที่องค์การใช้งานอยู่, มีฟีเจอร์สนับสนุนการปรับเปลี่ยนแก้ไขได้อย่างสะดวกจากจุดเดียว, ทำการออกแบบได้ตามความต้องการของผู้ใช้งาน, มีตัวเชื่อมต่อในการใช้งานร่วมกับระบบอื่นๆ เป็นต้น
“ซอฟต์แวร์ของ K2 เป็นแพลตฟอร์มที่มาพร้อมชุดเครื่องมือเอ็นจิ้น เพื่อสร้างกระบวนการทางธุรกิจ ด้วยการเข้าไปปรับกระบวนการทำงานแบบแมนน่วล ให้เป็นระบบการทำงานแบบดิจิทัล เรามีเครื่องมือออกแบบหน้าจอสำหรับแบบฟอร์มเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่พร้อมเป็น web application หรือ mobile application ซึ่งโต้ตอบกับผู้ช้งานได้ โดยในแพลตฟอร์มของ K2 ยังมีอีกคอมโพเน้นท์ ติดตั้งไว้สำหรับการออกแบบกระบวนการด้วย เมื่อมีผู้ใช้งานมากรอกแบบฟอร์ม ก็จะมีกระบวนการ browse ไปยังส่วนงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ”
ปัจจุบัน K2 มีฐานลูกค้าครอบคลุมในมากกว่า 40 ประเทศทั่วโลก โดยในส่วนของประเทศไทย มีลูกค้าองค์กรเกือบ 300 ราย
คุณเอก ยังได้ให้ข้อแนะนำในการใช้ซอฟต์แวร์ BPM เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จ ว่ามี 5 องค์ประกอบ ได้แก่ ต้องมีการสนับสนุนในระดับบน, ต้องกำหนดมาตรฐานให้เป็น common language เพื่อสื่อสารในองค์กรด้วยภาษาเดียวกัน, การสร้าง Center of Excellence ในการใช้โปรแกรม เน้นให้เกิดการสร้าง standard framework ในการทำงาน โดยให้ฝ่ายไอทีทำงานร่วมกับผู้ใช้งานเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนผ่านทั่วทั้งองค์กร, มีการบูรณาการ BPM เข้ากับแผนธุรกิจ เพื่อช่วยลดต้นทุน ระยะเวลา การตอบสนองลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจแก่ลูกค้า ลดความผิดพลาดในสายการผลิต และสุดท้ายคือ ความมีธรรมาภิบาล
คุณสุพันธุ์ มงคลสุธี ประธานสภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (ส.อ.ท.) กล่าวถึงบทบาทไอทีต่อการเปลี่ยนแปลงธุรกิจสู่องค์กรยุคดิจิทัลว่า ไอที เป็นหนทางหนึ่งที่จะช่วยทำให้บริษัทต่างๆ สามารถขยายตลาด ลดต้นทุน และพัฒนาระบบการทำงานให้รวดเร็วขึ้น
ในส่วนของประเทศไทยนั้น ไอที สามารถมีบทบาทสำคัญในการช่วยเอสเอ็มอี เช่นการนำ BPM มาพัฒนาระบบเพื่อช่วยการตัดสินใจ และลดระยะเวลา เพื่อสนับสนุนการขยายตลาด เพราะถือว่าเป็นการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานที่ต้นทุนต่ำ ทั้งสามารถพัฒนาต่อได้ในระยะยาว โดยหากบริษัทระดับเอสเอ็มอี โดยเฉพาะจำนวน 600,000-700,000 รายที่มีการจดทะเบียน จากเอสเอ็มอีทั่วประเทศกว่า 2 ล้านราย นำไอทีไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในกระบวนการทางธุรกิจ ก็จะต่อยอดไปสู่ประโยชน์ในภาคเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศ ซึ่งรวมถึงการจ้างงาน และสร้างสัดส่วนจีดีพีให้ประเทศเพิ่มขึ้น จากปัจจุบันมีส่วนร่วมเพียง 30%
ผศ.ดร.สันติพัฒน์ อรุณธารี คณะกรรมการสมาคมซีไอโอ16 (CIO16) และอาจารย์มหาวิทยาลัยมหิดล กล่าวว่า ในการตัดสินใจนำ BPMมาใช้ ก่อนอื่นต้อง identify ช่องว่างของระบบไอที ซึ่งทางองค์กรใช้อยู่เดิม เพื่อวิเคราะห์ความต้องการว่ามีส่วนใดขาด และต้องการระบบส่วนใดเพิ่มเติม โดยบางภาคอุตสาหกรรม เช่น พลังงาน ต้องการเชื่อมต่อระหว่างกัน แต่ไม่จำเป็นต้องมีมาตรฐานเดียวกัน (Coordination), บางธุรกิจ เช่น ค้าปลีก ร้านฟาสต์ฟู้ดส์ ต้องการเชื่อมต่อข้อมูล ณ สิ้นวัน แต่ระหว่างวันแต่ละสาขาทำงานแยกจากอิสระจากกันได้ (Diversification) หรือบางธุรกิจ เช่น ผู้ให้บริการขนส่งสินค้า/พัสดุ ต้องเชื่อมต่อกระบวนการที่มีมาตรฐานเดียวกัน เพื่อการตรวจสอบสถานะ หรือติดตาม (Unification) เป็นต้น
ทั้งนี้ ซอฟต์แวร์ BPM จะทำหน้าที่บริหารจัดการเกาะติดสถานะของกระบวนการที่เกิดขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับการทำธุรกิจทั้งหมด โดยบริหารจัดการได้ผ่านทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์ มือถือ หรืออุปกรณ์พกพาต่างๆ นับได้ว่าเป็นเครื่องมือ on top สำหรับยุคบิ๊กดาต้าในปัจจุบัน
เนื่องจากเทรนด์ที่กำลังจะมา คือ Internet of Things ซึ่งทุกดีไวซ์ ทุกแกดเจ็ต พูดได้ สื่อสารได้ เพราะฉะนั้นองค์กรจำเป็นต้องนำช้อมูลเหล่านี้มาเป็นส่วนหนึ่งของการตัดสินใจ เช่น ข้อมูลที่ไม่ได้มาจากข้อมูลพื้นฐานที่อยู่ในองค์กร แต่มาจากสื่อโซเชียล, ข้อมูลเรียลไทม์จากอุปกรณ์อัจฉริยะที่ feed มาตลอดเวลา องค์กรสามารถนำไป bundle ในระบบเพื่อเอาไปประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันสามารถเกาะติดพฤติกรรมผู้ประกันรถ สิ้นปีประเมินพฤติกรรมความสุ่มเสี่ยง เพื่อกำหนดค่าเบี้ยประกันในปีต่อไป
“บทบาทของ BPM ในการตอบโจทย์การบริหารจัดการองค์กรยุคใหม่ คือการก้าวข้ามจากการวิเคราะห์ห่วงโซ่มูลค่าทางธุรกิจ (Value Chain Analysis) ครอบคลุมไปยังการวิเคราะห์โดยตลอดเครือข่ายมูลค่า (Value Network Analysis)”
