เอ็กซ์พีเรียน (experian) เผยรายงานข้อมูลผู้บริโภคระบบดิจิทัลปี 2561 พบคนไทยกว่า 73% ช็อปสินค้าออนไลน์ เชื่อยิ่งการซื้อขายระบบดิจิทัลเติบโตมากเท่าใดการทำทุจริตในระบบดิจิทัลก็จะตามมาเท่านั้น
experian Digital Consumer Insights 2018
รายงานข้อมูลผู้บริโภคระบบดิจิทัลประจำปี 2561 (Digital Consumer Insights 2018) ซึ่งจัดทำขึ้นโดยความร่วมมือระหว่าง เอ็กซ์พีเรียน ผู้ให้บริการข้อมูลชั้นนำระดับโลก และ ไอดีซี บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยข้อมูลการตลาดชั้นนำของโลก
ระบุว่า ปัจจุบัน คนไทยกว่า 3 ใน 4 มีการซื้อขายผ่านระบบออนไลน์ โดยประเภทสินค้าและบริการที่นิยมสูงสุด 3 อันดับแรกคือ ความงาม แฟชั่น และเครื่องใช้ไฟฟ้า อย่างไรก็ดี ในขณะที่ผู้บริโภคต่างเพลิดเพลินกับความสะดวกสบายในการจับจ่ายใช้สอย การทุจริตก็มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นด้วย
รายงานข้อมูลผู้บริโภคระบบดิจิทัลประจำปี 2561 ใช้ข้อมูลจากการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 3,200 คนในตลาด 10 แห่งทั่วเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น นิวซีแลนด์ สิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม
เพื่อตรวจสอบว่าผู้บริโภคมีความรู้สึกอย่างไรต่อระบบการบริหารการทุจริตของภาคธุรกิจในปัจจุบัน และเพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบรายงานข้อมูลการบริหารการทุจริตประจำปี 2560 (Fraud Management Insights 2017) ซึ่งมุ่งตรวจสอบการบริหารการทุจริตผ่านสายตาของเหล่าบริษัทผู้ประกอบการ
รายงานฉบับนี้เปิดเผยถึงความเชื่อมโยงระหว่างความสะดวกสบายในการจับจ่ายและการทุจริต โดยยิ่งรูปแบบการติดต่อและระบบการซื้อขายมีความสะดวกสบายมากขึ้น รวมถึงการใช้ระบบการจ่ายเงินที่ลื่นไหลและเป้าหมายในการมอบประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดีกว่าและคล่องตัวสูง สิ่งเหล่านี้ยิ่งเอื้อโอกาสให้เกิดการทุจริตเพิ่มมากขึ้น
“ตลาดอี-คอมเมิร์ซของเมืองไทยกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยมีผู้ตอบแบบสอบถามถึง 73% ระบุว่าตนเองซื้อสินค้าออนไลน์”
มร.เดฟ ดีมาน กรรมการผู้จัดการ เอ็กซ์พีเรียน เอเชีย แปซิฟิก ประจำภูมิภาคเชียตะวันออกเฉียงใต้ และตลาดใหม่ กล่าวว่า อย่างไรก็ดี อัตราการทุจริตก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นเดียวกัน ซึ่งคนไทยกว่า 19% โดยเฉลี่ยเคยมีประสบการณ์การทุจริตในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซและธุรกิจบริการหลากหลายประเภท
และผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่ง 51% ต้องการเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่น หากพบเจอการทุจริต นับเป็นเรื่องน่าเสียดาย เพราะในความเป็นจริงนั้น ยิ่งธุรกรรมระบบดิจิทัลมีความสะดวกสบายมากขึ้นเท่าใด การทุจริตก็ยิ่งเกิดมากขึ้นเท่านั้น
อย่างไรก็ดี เรายังพบว่า การทุจริตที่เพิ่มสูงขึ้นอาจทำให้ผู้บริโภคหันมาใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยข้อมูลที่สะดวกรวดเร็ว อาทิ ข้อมูลชีวภาพของบุคคลของบุคคล (Biometrics) ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถนำเสนอประสบการณ์ผู้บริโภคได้อย่างลื่นไหลไปพร้อมกับการบริหารการทุจริตได้พร้อม ๆ กัน
แม้รัฐบาลไทยกำลังผลักดันให้มีการลงทะเบียนสมัครซิมการ์ดทั่วประเทศด้วยข้อมูลชีวภาพของบุคคล (Biometric) อาทิ การสแกนลายนิ้วมือ การจดจำใบหน้าและเสียง เพื่อการรับมือกับการทุจริตทางระบบอิเล็กทรอนิกส์และเสริมประสิทธิภาพความปลอดภัยของการธนาคารออนไลน์
แต่มีผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศไทยเพียง 15% ที่ระบุว่ายินยอมใช้ข้อมูลชีวภาพของบุคคลในแอปพลิเคชั่นเชิงพาณิชย์ ซึ่งการตื่นตัวในเรื่องนี้ ประเทศไทยนับเป็นอันดับ 4 ของเอเชีย ตามหลังเขตเศรษฐกิจที่กำลังพัฒนาอื่น ๆ อย่าง อินเดีย จีน และเวียดนาม
วงจรอันเลวร้ายของการตอบสนองต่อการทุจริต: การบริหารจัดการวงจรการตอบสนองต่อการทุจริตและการขจัดความเสี่ยงทางธุรกิจ
นอกจากนี้ในงานวิจัยยังพบว่า การบริหารจัดการการตอบสนองต่อการทุจริตที่ผิดพลาดจะสร้างความเสียหายให้แก่บริษัท 2 รูปแบบที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับปฏิกิริยาของผู้บริโภคซึ่งมีทัศนคติและการรับรู้ต่อความเสี่ยงที่แตกต่างกัน โดยรายงานได้แบ่งผู้บริโภคออกเป็น 2 ประเภท
ได้แก่ ผู้ใช้ในระบบดิจิทัล (Digital Voyagers) และผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัล (Digital Pragmatists) โดยผู้ใช้ในระบบดิจิทัลมักใช้โทรศัพท์มือถือและอยู่ในเขตเศรษฐกิจเกิดใหม่ โดยถูกขับเคลื่อนด้วยความสะดวกสบาย และกลัวความเสี่ยงน้อยกว่า
ส่วนผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัล มักมาจากเขตเศรษฐกิจที่เติบโตเต็มที่ มีความระมัดระวังตัวสูง และให้ความสำคัญกับความปลอดภัย
“การทำความเข้าใจข้อแตกต่างระหว่างผู้ใช้ในระบบดิจิทัลและผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัล นับว่ามีความสำคัญมากสำหรับบริษัทต่าง ๆ เนื่องจากทั้งสองกลุ่มมีปฏิกิริยาต่อการทุจริตที่แตกต่างกัน”
ในกรณีของประเทศที่เป็นผู้ใช้ในระบบดิจิทัลอย่างประเทศไทย บริษัทต่าง ๆ อาจเผชิญกับต้นทุนการรับมือการทุจริตที่เพิ่มสูงขึ้นเมื่อการบริโภคผ่านระบบดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและบริษัทต่าง ๆ พยายามอุ้มความสูญเสียจากการทุจริตเองเพื่อรักษาฐานผู้บริโภคเอาไว้
ส่วนประเทศที่เป็นผู้ปฏิบัติงานบนระบบดิจิทัลอย่างฮ่องกง ผู้คนมักหลีกเลี่ยงการซื้อขายผ่านระบบดิจิทัลเนื่องจากหวาดกลัวการทุจริต ซึ่งก่อให้เกิดการสูญเสียรายได้ในระบบดิจิทัลสำหรับภาคธุรกิจต่างๆ
การยินยอมของผู้บริโภคในการแบ่งปันข้อมูลส่วนตัว
หนึ่งในวิธีการที่บริษัทจะสามารถใช้เพื่อป้องกันการทุจริตได้ก็คือ บริษัทต้องมีข้อมูลผู้บริโภคที่มีคุณภาพเพื่อให้สามารถยืนยันความถูกต้องของการซื้อขายได้อย่างเหมาะสม โดยมีคนไทย 51% ที่ยินยอมให้องค์กรธุรกิจนำฐานข้อมูลของตนเองไปใช้เพื่อให้เกิดการตรวจสอบการทุจริตที่ดีขึ้นเท่านั้น
ผู้บริโภคยังมีการเลือกสรรข้อมูลที่จะมอบให้แก่บริษัทต่างๆ โดยมีคนไทย 3.8% ยอมรับว่าเคยให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเพื่อป้องกันการเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว ซึ่งถือว่าต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ 5% คนไทยยังมีแนวโน้มสูงสุดในภูมิภาคที่จะให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องแก่บริษัทต่างๆ
โดย 35% ระบุว่าเคยทำผิดพลาดในการให้ข้อมูลส่วนตัวพื้นฐาน อาทิ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ และชื่อนามสกุล และมี 25% ระบุว่าเคยทำผิดพลาดในการให้ข้อมูลส่วนตัวที่มีความสำคัญ อาทิ รายละเอียดการจ่ายเงิน และมี 30% เคยให้ข้อมูลผิดเกี่ยวกับอายุ เพศ รายได้และระดับการศึกษา
“เราพบว่า ทั่วภูมิภาคยังมีช่องว่างระหว่างผู้คนและองค์กรต่างๆ“
ผู้บริโภคยังคงตั้งใจให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือละเลยการให้ข้อมูลสำคัญแก่บริษัทต่าง ๆ เพื่อจุดประสงค์บางประการ ซึ่งน่าเสียดายเพราะสิ่งนี้ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถยืนยันตัวตนผู้บริโภคออนไลน์ของตนและรับมือกับการทุจริตอย่างมีประสิทธิภาพได้ยากยิ่งขึ้น
และยิ่งเศรษฐศาสตร์ระบบดิจิทัลถูกกระตุ้นให้แพร่หลายมากขึ้น ปัญหาเรื่องการทุจริตก็ยิ่งทวีความรุนแรงขึ้น และบริษัทต่างๆ จะต้องมั่นใจว่าได้ยกระดับประสิทธิภาพเทคโนโลยีและโซลูชั่นเพื่อรับมือกับเรื่องนี้อย่างเหมาะสม เพื่อให้สอดคล้องกับความซับซ้อนของโลกยุคดิจิทัลในทุกวันนี้
*ดาวน์โหลดรายงาน ข้อมูลผู้บริโภค
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
