เอไอเอส (AIS) ทุ่ม 20 ล้าน สร้างศูนย์บริการต้นแบบผ่านแนวคิด “ไร้คนบริการ” (The Unmanned Store) พร้อมก้าวสู่ผู้ให้บริการ Digital Autonomous Service ที่สะดวกรวดเร็ว…

เอไอเอส เปิดตัวศูนย์บริการอัตโนมัติ DigitALL Shop ในบริเวณ ชั้น ศูนย์การค้าเซ็นทรัล ภูเก็ต ฟลอเรสต้า จังหวัดภูเก็ต อย่างเป็นทางการ ด้วยการนำเอาระบบเทคโนโลยีอัจฉริยะ มาใช้ในขั้นตอนบริการ หวังสร้างประสบการณ์ใหม่ ที่พร้อมตอบโจทย์ความต้องการครบทุกฟังก์ชัน และไลฟ์สไตล์ของ Gen C 

ผ่านแนวคิด “The Unmanned Store” ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และง่ายมากยิ่งขึ้น ไม่ต้องรอคิว (No Queue) ไม่ต้องมีเคาน์เตอร์บริการ (No Counter Service) และไม่ต้องใช้เงินสด (No Cash) ปลดล็อคทุกข้อจำกัด เพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้าคนสำคัญ

AIS ประเดิมสร้างศูนย์บริการอัตโนมัตินำร่องแห่งแรก จ.ภูเก็ต

AIS

ฮุย เวง ชอง กรรมการผู้อำนวยการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า เอไอเอส ในฐานะผู้ให้บริการดิจิทัล มีความมุ่งมั่นที่จะนำเอาองค์ความรู้ทางเทคโนโลยีมาพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลเพื่อคนไทย

ซึ่งถือเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากในยุคดิจิทัลที่เราจะต้องดึงเอาศักยภาพของเทคโนโลยีต่างๆ มาต่อยอดและใช้งานให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจ และสังคม เพื่อเป็นการสร้างความแข็งแกร่งให้กับประเทศไทยได้เติบโต และสามารถแข่งขันในเวทีระดับโลกได้อย่างทัดเทียม พร้อมช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ทุกอุตสาหกรรม

สำหรับ ในปี 2019 เอไอเอส ยังคงเน้นย้ำความสำคัญด้านงานบริการเหมือนเช่นเคย เพราะเราเชื่อว่า งานบริการเป็นหัวใจสำคัญที่จะช่วยดูแลลูกค้าได้ตลอดทุกที่ ทุกเวลา ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบออฟไลน์หรือออนไลน์ก็ตาม โดยเอไอเอสมุ่งมั่นพัฒนารูปแบบงานบริการ

ด้วยการนำเอาขีดความสามารถทางเทคโนโลยีมาช่วยตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคนในยุคดิจิทัลให้สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นด้วยเหตุผลนี้ จึงเป็นที่มาของการพัฒนาเอไอเอส DigitALL Shop รูปแบบใหม่ ขึ้นเป็นครั้งแรกของประเทศไทย ภายใต้แนวคิด “The Unmanned Store” โดยนำเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ

เข้ามายกระดับงานบริการให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้ายุคดิจิทัลได้อย่างลงตัวมากที่สุด เพราะจากการศึกษาพบว่า พฤติกรรมของลูกค้ากลุ่ม Gen C มีความชื่นชอบการ Control ทุกอย่างด้วยตนเอง โดยผู้ที่เข้ามาใช้บริการสามารถค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและเข้ามาทดลองใช้งานจริง ภายใน เอไอเอส ช้อป ด้วยตัวเอง

ซึ่งเป็นหน้าที่ของเราที่จะต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมที่แตกต่างเหล่านั้น เพื่อนำข้อมูลต่างๆ มาประมวลผล และออกแบบงานบริการใหม่ๆ ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

AIS

ด้าน บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัท
แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส
 กล่าวว่า ภายใน DigitALL Shop เป็นรูปแบบการให้บริการที่ยังไม่มีใครเคยทำมาก่อน เป็นการทลายทุกข้อจำกัดของงานบริการ

ดังนั้นจึงมีการปรับรูปแบบการให้บริการ โดยนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มาช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ตั้งแต่ไม่มีการกดรับคิว (No Queue) ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการต่างๆ ได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้น, ไม่ต้องใช้เงินสด (No Cash)

โดยลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้อย่างรวดเร็วผ่าน Rabbit LINE Pay และ Thai QR Payment และไม่ต้องมีเคาน์เตอร์บริการ (No Counter Service) ด้วยระบบอัจฉริยะที่เชื่อมโยงฐานข้อมูลสำคัญต่างๆ ช่วยให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่างๆ ได้ด้วยตนเองอย่างง่ายดาย

AIS

และที่พิเศษสุด คือการนำระบบ Robotic มาช่วยงานบริการภายใน DigitALL Shop ด้วย โดยลูกค้าจะได้พบกับ “ลิซ่า” หุ่นยนต์อัจฉริยะที่จะมาช่วยให้ข้อมูลพื้นฐาน และนำลูกค้าไปยังจุดให้บริการต่างๆ ที่ต้องการ ซึ่งทั้งหมดนี้ ถือเป็นการปฏิวัติกระบวนการทำงานแบบใหม่ทั้งหมด เพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า

โดย AIS DigitALL Shop มีการแบ่งโซนต่างๆ ออกเป็น 4 โซน ได้แก่

  1. DIGIT PERSONAL ASSISTANT ด้วยการนำ “ลิซ่า” หุ่นยนต์อัจฉริยะมาช่วยในงานบริการ ในการให้ข้อมูลพื้นฐานและนำลูกค้าไปยังจุดให้บริการต่างๆที่ต้องการ
  2. DIGIT ORDER บริการหน้าจอสั่งซื้อและทำบริการด้วยตัวเอง ช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าทุกคน สามารถเลือกซื้อสินค้าพร้อมทำบริการต่างๆ
  3. 3.DIGIT VENDING บริการตู้ซื้อสินค้าอัตโนมัติ รับสินค้าได้ทันที
  4. 4.DIGIT CAFE โซนคาเฟ่ในแบบดิจิทัลไลฟ์ จำหน่ายเครื่องดื่มและอาหารว่าง ผ่าน SMART COFFEE MACHINE และ RABBIT LINE PAY VENDING
  5. 5. DIGIT INNOVATION โซนจัดแสดงและให้ความรู้แก่ลูกค้าผู้ที่สนใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ของเอไอเอส

โดยทุกโซน ลูกค้าสามารถเลือกซื้อและชำระสินค้าได้อย่างรวดเร็วจาก Digital Payment Platform ในรูปแบบของ QR Payment ได้ทั้งจาก Rabbit LINE Pay และThai QR Payment (พร้อมเพย์) อย่างไรก็ตามแม้ว่าการที่เราเปลี่ยนมาใช้เทคโนโลยีในการงานบริการของเรา ไม่ได้หมายความว่าเราจะลดคนที่ทำงานของเราออก

แต่จะเป็นการโยกพลังของบุคลากรของเรา ให้ไปสู่งานบริการในรูปแบบอื่น ๆ ที่จะสามารถช่วยให้ผู้ใช้บริการได้รับสะดวกสบายมากขึ้น แน่นอนว่าการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้งานงานบริการมากขึ้นในปัจจุบันจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้งานบริการมีความสะดวกมากขึ้น แต่เชื่อว่ายังไม่ใชสิ่งที่จะมาเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานของคนได้เร็ววัน เพราะการสอนให้ AI เรียนรู้ยังเป็นเรื่องที่ต้องใช้ระยะเวลาสอนกันนานมาก ดังนั้นพลังของบุคลากรยังคงมีความจำเป็นอยู่

เชื่อคุ้มค่าระยะยาว และให้คณภาพภาพไม่ต่างแบบเดิม

ปรัธนา ลีลพนัง รักษาการหัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาด บริษัทแอดวานซ์ อินโฟ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การลงทุนสร้างศูนย์บริการที่ไร้พนักงานให้บริการ ในครั้งนี้ถือเป็นศูนย์บริการแรกที่ เอไอเอส ลงทุนในสร้างประสบการณ์ใหม่ให้แก่ผู้ที่จะเข้ามาใช้บริการในศูนย์บริการของเรา

โดยก่อนที่ศูนย์บริการ DigitALL Shop จะเปิดตัวอย่างเป็นทางการในวันนี้ เราได้เริ่มทดสอบการให้บริการมาล่วงหน้าแล้ว 2-3 สัปดาห์ ซึ่งผลที่ได้คือพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าที่เข้าใช้บริการในศูนย์บริการ DigitALL Shop ชั้น ศูนย์การค้าเซ็นทรัล ภูเก็ต ฟลอเรสต้า จังหวัดภูเก็ต มีการใช้งานไม่แตกต่างกับศูนย์บริการในรูปแบบเดิม

แต่มีความสะดวกรวดเร็วมากกว่า และไม่จำเป็นต้องรอคิวเป็นเวลานาน และยังคงมีปริมาณของการใช้บริการอยู่ในระดับที่น่าพอใจ เนื่องจากศูนย์บริการรูปแบบใหม่นี้มีความสะดวก และรวดเร็ว และตอบโจทย์พฤติกรรมการใช้งานของ Gen C ซึ่งเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ชื่นชอบในการใช้เทคโนโลยีด้วยตนเอง

ในแง่ของการลงทุนสร้างศูนย์บริการ DigitALL Shop สาขา ภูเก็ต เราใช้งบประมาณประมาณ 20 ล้านบาท ซึ่งหากเทียบกับศูนย์บริการแบบเดิมที่เราให้บริการจะมีการลงทุนอยู่ที่ประมาณ 10 ล้านบาท ต่อสาขา นั้นถือว่าเป็นการลงทุนที่มีราคาแพงกว่า แต่เรามองว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในระยะยาว เพราะหากเทียบค่าใช้จ่ายรวมแล้ว

ศูนย์บริการแบบเดิมนั้นมีราคาใช้จ่ายต่าง ๆ รวมไปถึงค่าใช้จ่ายทางด้านบุคลากรกว่า 20 ราย ต่อสาขา ซึ่งการใช้เทคโนโลยีจะช่วยให้ให้บุคลากรที่จะต้องประจำต่อสาขาเหลือเพียง 10 ราย เท่านั้น ซึ่งบุคลากรในส่วนที่ลดลงนั้นก็จะสามารถพัฒนาตนเองในส่วนบริการด้านอื่น ๆ ได้ นอกจากนี้ ยังช่วยให้ต้นทุนค่าใช้จ่ายลดลงมากกว่า 30-40%

ในส่วนงานของบริการภายในศูนย์บริการ DigitALL Shop นี้ ที่มีทั้งตู้บริการอัตโนมัติ และหุ่นยนต์ นั้นจะทำให้เราสามารถเก็บข้อมูลทางด้านพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าได้ดีมากขึ้น และจะช่วยให้เราสามารถนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อวางแผนเชิงกลยุทธ์ในการให้บริการได้รวดเร็วมากขึ้นกว่าเดิมหลายเท่า

AIS

รวมไปถึงจะอาจสามารถช่วยให้เราสามารถนำพัฒนาให้หุ่นยนต์สามารถแนะนำผู้ใช้บริการได้ดีมากขึ้นในรูปแบบที่รู้ได้แม้ว่าลูกค้าต้องการสิ่งใด ด้วยการผสานเทคโนโลยีในการแสกนใบหน้าเพื่อระบุตัวตน สำหรับแผนในการสร้างศูนย์บริการแบบ Digital Autonomous Service ในสาขาอื่นหรือไม่นั้น เรายังไม่สามารถบอกได้

เพราะต้องพิจารณาความพร้อมในหลายด้าน ทั้งในเรื่องความต้องการ และพฤติกรรม ของคนในพื้นที่ กล่าวก็คือต้องทราบว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นหลักมีพฤติกรรมการใช้งานอย่างไร แต่โดยความตั้งใจหลักแล้วเราต้องการที่จะสร้าง Omni Channelplatform ทีตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้ใช้บริการในยุคปัจจุบัน

และเป็นรากฐานในการสร้างให้เกิดการผลัดดันให้อุตสากหรรมต่าง ๆ หันมาใช้เทคโนโลยีทัสมัยในยุค ดิจิทัล ตามนโยบายของประเทศที่ต้องการผลักดันให้ทุกภาคส่วนสามารถเติบโตได้ด้วยเทคโนโลยี

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่