คลาว์ดคอมพิวติง เป็นหนึ่งในบริการด้านไอทีที่ต้องมีการนำเสนอและสนองให้ถูกหลัก เมื่อโจทย์ทางธุรกิจผันแปรไปตามสภาพการแข่งขันของตลาด ดังนั้นการจะออกแบบระบบบริการจึงเป็นสิ่งที่ต้องตระหนักให้มาก เพื่อตอบสนองลูกค้าหรือประชาชนที่มีความต้องการหลากหลายได้ คือ สิ่งสำคัญที่บริการคลาวด์เซอร์วิสต้องตอบโจทย์ให้ได้
เรื่องการใช้ไอซีทีสนับสนุนงานประเภทปฏิสัมพันธ์ (Interactional) เป็นการขยายกรอบการใช้ไอซีทีจากเดิม ที่เน้นงาน Transactional เป็นส่วนใหญ่ บทความตอนนี้จะอธิบายความแตกต่างของงานสองประเภท ซึ่งนำไปสู่ความเข้าใจบทบาทของคลาวด์คอมพิวติ้งที่มารองรับการทำงานในระดับ Interactional
Interactional Processing
การประมวลผลในลักษณะปฏิสัมพันธ์กัน ถูกนำมาเชื่อมโยงกับงานด้านบริการ (Service) งานบริการ เป็นการปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เจ้าหน้าที่รัฐให้บริการประชาชน พ่อค้าให้บริการลูกค้า ช่างตัดผมตัดผมให้ลูกค้า หมอรักษาคนไข้ อาจารย์สอนนักเรียนนักศึกษา การบริการตามตัวอย่าง เป็นงานที่ต้องปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนมากกว่าสองคนขึ้นไป งานบริการเป็นการ “เสนอ และสนอง” ผู้ให้บริการทำข้อเสนอ (Offering, Value Proposition) ในขณะที่ผู้รับบริการ เมื่อรับข้อเสนอแล้ว ก็จะมีการสนอง คำว่า “สนอง” หมายถึงการโต้ตอบ หรือปฎิบัติให้สำเร็จตามความประสงค์ ตรงกับคำภาษาอังกฤษว่า “Fulfill” แต่ในเรื่องเกี่ยวกับบริการ การสนอง หมายความถึง ผู้รับบริการจะนำข้อเสนอไปปฎิบัติเพื่อให้เกิดคุณค่าให้แก่ตัวเอง (Co-creation) การร่วมกับผู้ให้บริการสร้างคุณค่าให้ตนเอง ต้องทำงานเป็นขั้นตอน มีการปฏิสัมพันธ์กันระหว่างทั้งสองฝ่ายเพื่อให้เกิดคุณค่าแก่ผู้รับบริการ เราเรียกขั้นตอนปฎิบัตินี้ว่า “Customer pPocess” ซึ่งก็มีลักษณะเป็น “Interactional Process”
Business Process ซึ่งเป็นขั้นตอนการทำงาน ของระบบ Back office ในฝั่งผู้ให้บริการ (ภาครัฐ และภาคธุรกิจ) แตกต่างจาก Customer Process ซึ่งเป็นระบบ Front office มาก ขั้นตอนทางธุรกิจเป็นขั้นตอนที่คงที่ สามารถกำหนดขั้นตอนที่ชัดเจน (Determinant) แต่ขั้นตอนทางฝั่งลูกค้า (Customer Process) ผันแปรตามบริบท (Context) ของผู้รับบริการ จึงไม่สามารถกำหนดขั้นตอนที่ตายตัว คือไม่แน่นอน (Un-determinant) งานที่มีขั้นตอนแน่นอน ย่อมจะสร้างเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ได้ง่าย ในขณะที่ขั้นตอนงานที่ไม่แน่นอน ย่อมจะลำบากที่จะพัฒนาให้เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ตัวอย่างเช่น งานลงบัญชี งานทำบัญชีเงินเดือนเพื่อจ่ายเงินเดือนพนักงาน เป็นงาน Transactional Processes ที่มีขั้นตอน (Business Process) ตายตัว ในขณะที่งานบริการลูกค้า เช่นบริการอาหารและเครื่องดื่ม เป็นงาน Interactional Processes ที่มีขั้นตอน (Customer Process) ที่ไม่ตายตัว ด้วยสาเหตุที่จะอธิบายต่อไป
Value in-context
ได้กล่าวมาแล้วว่า การบริการ เป็นการปฏิสัมพันธ์ ระหว่างที่ผู้ให้บริการเสนอให้ผู้รับบริการร่วมมือกันสร้างคุณค่าให้ตัวผู้รับบริการเอง คุณค่า (Value) ที่ลูกค้าพึงจะได้รับมี 3 แบบ ได้แก่ Practical Value, Logical Value และ Emotional Value จะขออธิบายความแตกต่างระหว่างคุณค่าทั้ง 3 ด้วยวิธียกตัวอย่าง
สมมุติท่านซื้อรถยนต์ Eco car มาคันหนึ่งเพื่อขับทำงาน รถคันนี้นำท่านไปทำงานทุกวันได้ตามความคาดหวัง เรียกว่าท่านได้ Practical Value หรือกล่าวได้ว่า รถคันนี้ทำหน้าที่ที่คาดหวังได้ แต่ท่านหวังว่ารถคันนี้จะช่วยท่านประหยัดค่าน้ำมัน โดยน้ำมัน 1 ลิตร ต้องวิ่งได้ไม่ต่ำกว่า 24 กิโลเมตรตามที่โรงงานโฆษณา แต่ด้วยเหตุผลบางประการ ได้เพียงแค่ 18 กิโลเมตรต่อลิตร เรียกว่าท่านไม่ได้ Logical Value คือไม่ได้คุณค่าที่ควรจะเป็น เมื่อท่านไม่ได้ Logical Value เลยพลอยทำให้ท่านผิดหวัง หรือไม่ได้ Emotional Value ด้วยท่านรู้สึกไม่พอใจ (Bad experience) ต่อมาวันหนึ่ง ท่านจะพาครอบครัวไปต่างจังหวัด (ท่านเปลี่ยนบริบทการใช้รถ คือเปลี่ยน Context จากขับรถไปทำงาน เป็นไปเที่ยวกับครอบครัวที่ต่างจังหวัด) ปรากฏว่า Eco car เล็กไป จุสมาชิกครอบครัวของท่านได้ไม่หมด ท่านรู้สึกผิดหวัง
อีกวันต่อมาท่านขับรถ Eco car ไปงานเลี้ยงในโรงแรมในเมือง เพื่อนๆ หลายคนขับรถคันโตยี่ห้อดังๆ ท่านเกิดไม่สบายใจ เพราะเผลอไปเปรียบเทียบความหรูของรถยนต์ ในบริบทนี้ ท่านไม่ได้ Emotional Value จากรถ Eco car ต่อมาอีกวันหนึ่ง ท่านขับรถ Eco car ไปประชุมในเมือง รถติดมาก ท่านขับรถคันเล็กเลี้ยวซ้ายแซงขวาได้อย่างคล่องตัว มิหนำซ้ำยังหาที่จอดรถในมุมเล็กๆ ได้ ในขณะที่รถคันใหญ่กว่าหาที่จอดไม่ได้ เพราะที่จอดเต็มหมด ท่านไปประชุมในทันเวลา ท่านรู้สึกสบายใจมาก รู้สึกว่าโชคดีที่ขับรถเล็ก รถ Eco car ในบริบท (Context) นี้ มี Emotional Value ทำให้ท่านสบายใจ นอกจากมี Practical Value ที่รถพาท่านมาประชุมได้ตรงเวลา
ตัวอย่างข้างต้น สะท้อนให้เห็นว่า สินค้า (ในที่นี้คือรถยนต์) เป็นส่วนประกอบของกระบวนบริการที่สร้างคุณค่าให้ท่าน แต่ผลหรือคุณค่าที่เกิดขึ้นนั้น สำหรับตัวสินค้าหรือฝั่งผู้ให้บริการ คือผู้ขายนั้นไม่เปลี่ยนแปลง คือเป็นข้อเสนอ (Offering) ให้ท่านได้ใช้เป็นยานพาหนะ แต่คุณค่าที่เกิดแก่ตัวท่าน และในความรู้สึกของท่านนั้น ไม่คงที่ เปลี่ยนแปลงไปตามบริบท (Context) ของท่านเอง คุณค่าเป็นผลจากการกระทำของท่าน ไม่ได้เกิดจากการกระทำของผู้ให้บริการและเนื่องจากท่านนำข้อเสนอ (Offering) ของผู้ให้บริการไปใช้ในหลายๆ บริบท ด้วยวัตถุประสงค์ที่ต่างกัน เรียกว่า ท่านต้องการคุณค่า หรือประโยชน์จากรถยนต์ (และบริการ) ที่หลากหลายมาก (Varieties) ความต้องการบางอย่างได้รับการตอบสนอง (Value ถูก Absorb) เช่น รถยนต์พาท่านไปประชุมได้ตรงเวลา บางบริการก็ไม่ได้ถูก Absorb เช่น ไม่สามารถประหยัดน้ำมัน (24 กิโลเมตรต่อลิตร) ตามที่คาดหวัง
เราจะออกแบบระบบบริการ เพื่อตอบสนองลูกค้า หรือประชาชน เพื่อสนองความต้องการที่หลากหลาย ในขณะที่ความต้องการ และความพอใจของการใช้บริการนั้น ขึ้นอยู่กับบริบท ณ เวลาหนึ่งๆ ของผู้รับบริการ Customer Process ของผู้รับบริการไม่เป็นสิ่งที่คาดเดาได้ล่วงหน้า แม้ตัวผู้รับบริการเอง ก็ไม่อาจคาดเดาบริบทล่วงหน้าได้เช่นกัน เพราะมีโอกาสที่จะผันแปรไปตามอารมณ์ได้ คุณค่าที่เกิดขึ้นอย่างไม่สามารถเตรียมล่วงหน้า เพราะเกิดขึ้นตามเหตุการณ์และตามบริบท (Context) เรียกว่า Emergent Value
แล้วเราจะออกแบบเพื่อบริการลูกค้าที่ช่วยสร้าง Emergent Value ให้ลูกค้าแบบ Co-creation ได้อย่างไร
นี่คือความท้าทายของวิศวกร และนักธุรกิจ ที่จะออกแบบระบบบริการ (Service System) ที่ใช้ไอซีที ตอบโจทย์ที่ไม่แน่นอนที่กล่าวข้างต้น
Service Innovation
ในโลกของธุรกิจภาคการผลิต การคิดค้นและออกแบบสินค้าใหม่ๆ เกิดจากผลงานด้านวิจัยและพัฒนา (Research and Development, R&D) ความหมายของคำว่า “วิจัยและพัฒนา” ที่ยอมรับกันมาก คือคำจำกัดความที่เรียกว่า “คำจำกัดความของ Frascati” มีใจความโดยประมาณ คือ “เป็นงานสร้างสรรค์ที่ดำเนินการอย่างเป็นระบบ เพื่อเสริมสร้าง และสะสมองค์ความรู้… แล้วนำองค์ความรู้ที่สะสมไว้นี้ไปประดิษฐ์ชิ้นงานที่เป็นประโยชน์ (creative work undertaken on a systematic basis in order to increase the stock of knowledge…and the use of this stock of knowledge to devise new applications” (Frascati Manual 2002)
การคิดหาวิธีที่จะบริการลูกค้า ที่เน้น Co-creation of Value บนพื้นฐานความไม่แน่นอน และขึ้นอยู่กับบริบทของลูกค้า พร้อมทั้งยังต้องหามาตรการที่จะ Absorb Varieties หรือตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้านั้น ต้องอาศัยทั้งเทคโนโลยี รูปแบบธุรกิจ (Business Model) และ อาศัยความรู้พื้นฐานด้านวิทยาการบริการ (Service Science) เพื่อนำไปสู่การสร้างนวัตกรรมบริการ คลาวด์คอมพิวติ้งปรากฏตัวขึ้นได้อย่างถูกจังหวะ เพื่อช่วยการออกแบบระบบที่สลับซับซ้อน และช่วยลดระดับ Complexity ลงได้บ้าง
